10 Adımda Müşteri Deneyimi Stratejisi

Müşteri deneyimi stratejisi, keşiften satın alma sonrasına kadar markanızla olan tüm etkileşimlerde müşteri memnuniyetini ve katılımını artırmak için bütünsel bir plan olarak tanımlanır. Müşteri Deneyimi Stratejisi, birden fazla projede insan merkezli tasarım süreçlerini planlamak, kolaylaştırmak ve yürütmekten sorumludur. Bu rol, müşterinin sesini yakalamaktan ve anlamlı ve çeşitli müşteri deneyimleri sunmak için işlevler arası çalışmaktan sorumludur. Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerin zamanına değer vermek, hoş bir tutum sergilemek ve bilgili ve becerikli kaynaklar sağlamak gibi en iyi uygulamaları takip etmek, ancak aynı zamanda beklentileri karşılamak yerine aşmak için bir adım daha ileri gitmek anlamına gelir. Kullanıcı Deneyimi (UX), ürününüzle etkileşime giren insanlarla ve bu etkileşimden elde ettikleri deneyimle ilgilenir. Müşteri Deneimi (CX) , aksine, bir kişinin markanızla olan tüm etkileşimlerini kapsar.

Müşteri Kitlenizi Tanıyın ve Alıcı kişilikleri Oluşturun

Müşteri tanıma bir işletme için neden önemlidir? Müşterinin tanınması, bir işte çalışanın tanınması kadar önemlidir. Üreticiler başarılı bayilerini tanıdığında, bayi ağlarını kendi ağlarında faaliyet gösteren en iyi kapsamlı bayiliklerden biri olmaya çabalamaya motive eder. Müşterilerinizi dinleyin onları iyi tanıyın. Onlar kim? Motivasyonları nelerdir? Bu bilgi, daha sonra stratejinizi şekillendirmek için kullanacağınız müşteri kişilikleri oluşturmanıza olanak tanır. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibinizin konuştuğu müşteri türlerini kategorilere ayırın ve ihtiyaçlarını not edin. Ayrıca, CRM veya müşteri deneyimi yönetimi platformunuzdan veri toplayın. Yeterli bilgiye sahip olduğunuzda, alıcı kişileri oluşturun ve bunları pazarlama kampanyalarında kullanın.

Müşteri Deneyim Hedeflerinizi Analiz Edin

İş hedefleriniz neler? Yeni müşteriler? Yeni bir pazara girmek mi? Belki de ürünleri mevcut bir pazara sunuyorsunuz? Marka çalışmalarını gözden geçirin ve engelleri belirleyin. Nasıl üstesinden gelinebilirler? Kendinize sorun: Müşteri deneyimi strateji çerçeveniz, uzun vadeli hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabilir? Ardından şu soruların yanıtını bulmaya çalışın: Ana hedef, sizin ve müşterilerinizin standartlarını aşmak için tüm temas noktalarında tutarlı bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Tüm müşteri yolculuğuna göz kulak olarak, olumlu bir deneyim vaadinin tutulduğundan ve üstün bir hizmet sunduğunuzdan emin olursunuz

Sunmak İstediğiniz Deneyimi Tersine Mühendislik Yapın

, “müşteri deneyimiyle başlayıp teknolojiye doğru geriye doğru çalışmanın” bir savunucusuydu. Bu yaklaşım şirketiniz için de işe yarayabilir. Örneğin, markanızın müşteri deneyimi aşamalarını listeleyerek başlayabilirsiniz. Bir izlenim yaratmak için fırsatlar nerede? (Örneğin, Amazon için erken teslimattır.) Oradan başlayın ve şunu sorun: Müşterilerin bu aşamadan sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlamak için neye ihtiyacımız var? Ve elbette, müşteri beklentilerinden başlayabilirsiniz. Bunları karşılamak ve aşmak her şeyden önce nihai hedeftir, bu nedenle müşterilerinizin sizden ne yapmanızı istediğini bilmek, nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Geri bildirimlerine Dikkat edin

Bain & Company'nin araştırmasına göre, şirketlerin yüzde 80'i harika müşteri hizmetleri sunduklarına inanıyor, ancak müşterilerin yalnızca yüzde sekizi onlarla aynı fikirde. Geri bildirim istemek, bu açığı kapatmanın en iyi yoludur. Etkileşim sonrası ve gerçek zamanlı geri bildirim anketlerini kullanın. Açıklamaları almak için müşterilerle telefon veya e-posta üzerinden iletişim kurun. Sosyal dinleme alıştırması yapın. Sosyal medya, müşterilerin genellikle en dürüst ve vokal olduğu yerdir.

Hızlı ve Etkili çözümler için sistemler oluşturun

Müşteri desteği, müşteri deneyimi strateji planınızın temel taşı olabilir. Bir soruna çözüm aramaktan ve onu elde etmenin net ve hızlı bir yolunu bulamamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Neyse ki, etkili bir destek süreci oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok teknik seçenek var. Örneğin, canlı sohbet özellikleri, web sitenize göz atan müşteriler için çok uygundur. Dikkatinizi dağıtmadan gerektiğinde erişmek kolaydır. Daha da yüksek kalitede destek için görüntülü sohbet ve sohbet robotlarıyla entegre edilebilir.

Doğru teknoloji ve araçları kullanın

Dijital müşteri deneyimi çağında, doğru teknoloji olmadan hiçbir müşteri deneyimi stratejisi mümkün olmazdı. Örneğin, sağlam bir müşteri deneyimi platformuyla şunları yapabilirsiniz: Ve dahası. Araştırmanızı yapın ve birleşik müşteri profilleri oluşturmanıza, çok kanallı hizmet sunmanıza ve verimliliği artırmak için iş akışlarını otomatikleştirmenize olanak tanıyan çözümler bulun.

Müşteri deneyimi stratejinizi optimize edin

Müşteri deneyimi stratejisi, devam eden bir süreçtir. Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimseyin. Ölçün, optimize edin, tekrarlayın. Unutmayın: müşteri deneyimi, sadık müşteriler yaratmak için büyük bir fırsat sağlar. Doğru strateji uygulandığında, sınır gökyüzüdür. Müşteri deneyimi stratejisinin nasıl oluşturulacağına dair ipuçlarınız var mı? Aşağıdaki bir yorumda bize bildirin.

Rakiplerinizi Araştırın

Net bir resim elde etmek için rakipleri ve pazar trendlerini analiz edin. Hedef kitlenize hizmet etmek için ne yapıyorlar? Bazen geride kalmamak için rakiplerinizin yaptıklarını takip edebilirsiniz. Diğer zamanlarda, kimsenin kullanmadığı CX taktikleri gibi boşlukları belirleyebilirsiniz. Bu, öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Takım oyuncularını işe alın ve sürece yatırım yapmalarını sağlayın

Çalışanlar, harika müşteri deneyimi sunmanın anahtarıdır. Çalışanları müşterilere gerçekten dikkat etmeleri için eğitiyor. Bir müşteri rezervasyon yaparken doğum gününden bahsederse, yönetici masaya gelip iyi dileklerini iletecektir. Bundan ne öğrenebiliriz? Müşteriye dönük rollerde olmasalar bile, müşteri deneyimi zihniyetine sahip kişileri işe alın. Ardından, ayrıntılara dikkat edin. Müşterinin beğenip beğenmediğini bilmek, onlara göre hareket etme ve deneyimi kişiselleştirme şansı verin.

 Unutulmaz bir marka kişiliği oluşturun

İnsanlar bir markayı açıkça bir şirketin adına maruz bırakmak yerine logolar, sloganlar, ambalajlar, renkler veya jingle gibi görsel veya işitsel ipuçları aracılığıyla bir markayı tanıyabildiklerinde başarılı olarak kabul edilir. Şirketler genellikle marka tanıma stratejilerinin başarısını belirlemek için pazar araştırması yaparlar. Benzersiz bir marka kişiliği, büyük ve sadık bir müşteri tabanıyla sonuçlanabilir. Apple, Amazon, ve diğer pek çok şirket, markalarını onların etrafında oluşturdukları için müşterilerine unutulmaz deneyimler sağlama konusunda güvenilirdir. Çalışanlarınızdan geri bildirim alarak, pazarı analiz ederek ve işletmenizin müşterileriniz için ne olmak istediği konusunda beyin fırtınası yaparak birleşik bir marka kimliği oluşturun. Müşteriler duygusal olarak bağlı oldukları için sadık olurlar ve bir ürün veya hizmeti kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlarlar. Duygusal bir bağlantı için optimizasyon yapan bir işletme, satış büyümesinde rakiplerini %85 oranında geride bırakır.

:

Bir müşterinin yolculuğuna odaklanmak ve içindeki sorunları belirlemek, harika bir müşteri deneyimi yaratmak için yeni fırsatlar sunar. Bu aynı zamanda ekiplerinizin sürtüşmeyi azaltmak, iş ilişkilerini geliştirmek ve büyümeyi artırmak için beyin fırtınası yapmasına da olanak tanır. Performans söz konusu olduğunda, bir müşteri yolculuğu "müşteri memnuniyeti ile temas noktalarındaki performansa göre %30 ila %40 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir ve iş sonuçlarıyla %20 ila %30 daha güçlü bir şekilde ilişkilidir." Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek ve kulaktan kulağa hızla yayılıyor! Ve müşteri daha da güçlendikçe, müşteri deneyiminin önemi artıyor. Müşteri deneyimi, sürekli beslenme ve özen gerektiren bir alandır ve müşteri deneyimi stratejisine daha fazla odaklanıldığında şirketler, müşteri sadakati, daha yüksek elde tutma ve artan gelir artışı üzerinde olumlu bir etki gerçekleştireceklerdir.   Mutlu müşteri, markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır…