2022 Müşteri Deneyimi Girişimlerinizi Planladınız mı?

Her yıl müşterinin yılıdır. Aslında pazarlama Ne hakkında inançları büyük bir değişim olduğunu görüyoruz. Bu değişim artık insanların şirketinizden satın almaya veya şirketinizle çalışmaya ikna etmeye çalışmakla ilgili değil. Bunun yerine öncelik, insanların daha fazlası için geri gelmesini sağlayacak harika müşteri deneyimleri sağlamaya doğru kaydı. Olumlu bir iş kültürü oluşturmaya ve mükemmel hizmet sunmaya odaklandığınızda, pazarlama neredeyse kendi kendine halleder. Müşteriler sadece sabırsız olmakla kalmıyor, aynı zamanda hizmetleri gümüş tepside teslim edilmesini de istiyorlar.

Bir müşteri deneyimini mükemmel yapan tam olarak nedir? Verimlilik, rahatlık, bilgili ve güler yüzlü hizmet ve kolay ödeme seçenekleri, insanların müşteri deneyimlerinde en çok değer verdiği şeylerdir. Ancak daha geleneksel olarak pazarlamanın alanı olarak kabul edilen yönlerden de bahsediliyor: Güncel teknoloji, kişiselleştirme, kolay bir mobil deneyim, marka imajı ve tasarımın tümü, genel müşteri deneyimine önemli şekilde katkıda bulunuyor.

2021 yılında şirketinizde Müşteri Deneyimi konusunda başarılı çalışmalar yaptınız. Müşteri Deneyimi konusuna daha fazla odaklanmalı, ya da bunu artık kesinlikle yapmalıyız dediğinizi duyar gibiyim. 2022 de yeni hedefler, yeni kararlar, yeni projeler ile geçireceğimiz bir yıl olacak. Dijital dönüşüm desteği ile Müşteri Deneyimi ile ilgili ne gibi girişimlerde bulunabilirsiniz gelin buna bakalım.

‘’ Müşteri Hizmetleri, insanlara ne kadar harika olduğunuzu söylemekle ilgili değil, sizin yerinize konuşan hikayeler yaratmakla ilgilidir’’

Markanızın üstlendiği her girişimde, bunun müşterilerinizi nasıl etkileyeceğini ve markanızla nasıl etkileşimde bulunacaklarını açıkça tanımlayın ve haritasını çıkarın.

Buna e-ticaret için kategori ürün yönetimi, lojistik için depo yönetim sistemi, markanızın çalışan deneyimi, pazar içi reklamcılık, yeni İK portalı vb. dahildir. Bunların tümü iç içe geçmiştir ve tümü müşterilerin markanızı nasıl algıladığını etkiler. En kritik soruyu unutmayın: Bu girişimi yaparsak müşterilerim gerçekten ilgilenecek mi?

Müşteri katılımı, ilişki pazarlaması kavramının bir parçası olan bir işletmenin başarısının anahtarlarından biridir. Müşteri bağlılığı, müşteriler ve üreticiler veya şirketler gibi dış paydaşlar arasında çeşitli kanallar aracılığıyla var olan bir iletişim ilişkisi veya etkileşimidir .Bu pazarlama sürecine müşteri katılımı, çevrimdışı, yani üreticilerle doğrudan etkileşim veya sosyal medya kullanılarak çevrimiçi olarak gerçekleştirilebilir .Müşteri katılımının başarısının bir göstergesi, bir ürün veya hizmete yönelik tüketim ve talepteki artıştır  Şirket ve müşteriler arasında bağlılık temelinde var olan iyi ilişki, şirketin ürün veya hizmetlerini düzenli olarak seçmeye devam etmek için sadakat yaratacaktır. Uzun vadede iyi müşteri katılımı oluşturmak, müşterilerin şirketinizin sahip olduğu hizmetleri kullanmaya devam etmesine neden olur. Müşteri katılımı beş boyut kullanılarak ölçülebilir; özdeşleşmeler, coşku, dikkat, özümseme ve etkileşim. Müşteri bağlılığı, psikolojik bir süreç, davranışsal tezahür ve motivasyonel psikolojik durum olarak tanımlanabilir. Müşteri bağlılığını ölçmek için kullanılabilecek iki bakış açısı vardır; rasyonel bakış açısı ve duygusal bakış açısı Müşteri katılımı için öncül faktörler bilgi kalitesi, sistem kalitesi, sanal etkileşim ve ödüllerdir. Bu açıklama, müşteri bağlılığının ölçülmesinin oldukça karmaşık ve çeşitli olduğunu göstermektedir.

Şirketler sürekli Müşteri Odaklı olmaktan bahseder- Ancak veriler olumsuz hale gelene kadar müşteri odaklı olmazlar!

Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşteri tanımının yapılması gerekir. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatinin temelidir, çünkü müşterilerinize onları ilk sıraya koyacağınıza dair verdiğiniz sözdür. Daha ziyade müşteri odaklılık, daha insancıl müşteri ilişkileri kurmak için önemlidir. Bu, müşterilerinizden öğrenmeyi ve daha iyi olmak için bu değerli bilgileri kullanmayı içerir. Müşteri odaklı olmak, müşterilerinize dürüst bir şekilde yardımcı olmak için sizi daha iyi bir konuma getirir. Müşteriniz, içinde bulundukları durumu anlamak ve olmak istedikleri yere ulaşmalarına daha iyi yardımcı olabilmek için onları gerçekten anlamak için ekstra çaba gösterdiğinizi hissedecek ve görecektir. Müşteri odaklı bakış açısını para kaybetmeye başladığınız anda değil müşteriniz ile etkileşime başladığınız ilk adımdan itibaren bir şirket kültürü olarak uygulamanız gerekir.

‘’ Müşteriler, kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarını tahmin eden, müşteri deneyimine önem veren ve tam zamanında kusursuz ürün ve hizmet sağlayan şirketlere geçiş yapacaktır. Şirketler, Pazar paylarını kaybedene kadar bu yavaş göçü fark edemeyecek ve maalesef çok geç olacaktır.’’

Çalışan Deneyimi, Müşteri deneyiminizdir! CX =EX

Çalışan deneyimi (EX), müşteri deneyiminin (CX) en büyük itici gücüdür ve uyguladığınız ilk müşteri deneyimi taktiği olmalıdır.

Dünyadaki tüm EX anketlerine katılabilirsiniz, ancak çalışanlarınız gelirlerinde gözle görülür artışlarla şirketinizde kalmıyorsa, EX'iniz bozulur. Harika bir çalışan programı hem ciroyu sınırlayacak hem de satışları artıracaktır. Ayrıca, mutlu, bilgili çalışanlar sadece daha iyidir.

Verimli ve güler yüzlü hizmet, harika müşteri deneyiminin temel taşıysa, bunu sağladığınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Cevap, elbette, çalışanlarınızda. Daha önce bahsedilen araştırma ayrıca, çalışanları bilgili değilse tüketicilerin %46'sının bir markayı terk edeceğini ve kötü çalışan tutumunun bireylerin bir şirketle iş yapmasını engelleyen bir numaralı faktör olduğunu ortaya koydu. Çalışan bağlılığı, işyerinizi, çalışanlarınızın mutluluğunun müşterilere yansıyacak kadar çekici bir çalışma yeri haline getirmenizi gerektirir. Gerçekten de, kalpten gelen bir gülümseme ve memnun etmek için ekstra çaba, oradaki en etkili pazarlama biçimlerinden biridir. Aslında, çalışanlarını meşgul eden şirketler, emsallerinden iki kat daha iyi performans gösteriyor.

Çalışanlarınız, şirketinizin onlarla paylaştığı sevgiyi paylaşmaya başladığında, karşılığını alacaktır. Sadece iyi hisler içinde ödeme yapmakla kalmayacak, aynı zamanda büyük olasılıkla alt satırınızda büyük bir etki yaratacaktır.

‘’ Mutlu ve harika bir müşteri deneyimi, müşteri bağlılığı oluşturur, çalışanları daha mutlu eder, iki veya üç yıl içerisinde geliri %5 ila %10 arttırır ve maliyetleri %15 ila %25 oranında azaltır. Bunu başarmak için ürün odaklı değil, müşteri odaklı bir yaklaşıma ihtiyacınız var.’’

Müşterilerinizin yolculuğundaki en belirgin boşlukları belirleyin ve ele alın.

Hemen hemen her markanın artılarında düşünme ve satın alma aşamaları var, peki masada ne bırakıyorsunuz? Yakalanmayan müşteri adayları, işlenmemiş nitelikli müşteri adayları ve etkileşime girmeyen müşteriler dahil olmak üzere yeterince kullanılmayan verilerden potansiyel olarak para kazanılabilir. Müşteri yolculuğunun tanımı şöyledir: Müşteri yolculuğu, müşterilerin şirketiniz ve markanızla etkileşim kurarken yaşadıkları deneyimlerin eksiksiz toplamıdır. Yeni araştırmalar, müşteri odaklı bir kültüre sahip şirketlerin daha mutlu ve daha sadık çalışanlara sahip olma olasılığının önemli ölçüde daha yüksek olduğunu gösteriyor. Müşteri yolculuğunu, bir müşterinin markanızdan nasıl haberdar olduğunu, markanızla olan etkileşimlerini ve ötesini detaylandıran bir yol haritası olarak düşünün. 

‘’ Müşteri odaklı zihniyete’’ doğru atılan önemli adımlardan biri, eksiksiz vizyon sağlamak için müşteri bilgilerinin merkezleştirilmesi,tüm süreçleri ve organizasyonun çeşitli alanlarıyla etkileşimleri konsolide etmektir. Müşteriye bu bütünsel bakış, müşterinin evrimini kuruluştaki geçmişini ve hepsinden önemlisi olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için çok önemlidir! ‘’

Satın almayı tamamlayan kritik müşteri davranışlarını ele alın.

Müşteriler ayrıca yolculuğun gerçekten kişiselleştirilmesini ve bireysel ihtiyaçları etrafında inşa edilmesini giderek daha fazla istiyor. Buna farklı satın alma seçenekleri ve daha uygun müşteri hizmetleri dahildir. Ayrıca özgünlük istiyorlar. Bu, ürünlerinizin tamamen doğal veya el yapımı olması gerektiği anlamına gelmez- yalnızca müşterilerin önceden kaydedilmiş ve otomatikleştirilmiş mesajlar yerine işletmeyle insan düzeyinde bir ilişki kurmayı beklediği anlamına gelir.

Sadakat programı olan hemen hemen her marka, yolculuğun üzerinde düşünme ve satın alma aşamalarını kilitliyor. Satın alma dışındaki yolculukta yetersiz kalan duraklardır. Bu çalışmaların çoğu davranışsaldır, bu da anlık faydaların fark edilmesini veya ölçülmesini zorlaştırır.

‘’ Olağanüstü bir müşteri deneyimi, herhangi bir işletmenin sürdürülebilir büyümesi için kritik öneme sahiptir. Olumlu bir müşteri deneyimi sadakati arttırır, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur ve marka savunuculuğunu teşvik eder’’

Farkındalık: Tüketici, reklam ve ağızdan ağza iletişim dahil olmak üzere kanallar aracılığıyla markaya aşina olur.

Dikkate Alma: Karşılanması gereken bir ihtiyacı olduğunu fark eden tüketici, sunulan ürün veya hizmeti satın alıp almamayı aktif olarak değerlendirir.

Satın Alma: Tüketici satın alma işlemini gerçekleştirir.

Elde Tutma: Müşteri ürünü kullanır, bazen sağlayıcıdan veya kullanıcı topluluğundan rehberlik ister ve belki de sağlayıcı tarafından marka sadakatini teşvik etmek için temasa geçilir.

Savunuculuk: Müşteri ürün hakkında görüşlerinin olumlu ya da olumsuz olup olmadığını yayar.

Segmentasyon çalışmalarınızı ve iş satın alma yolunuzu güncelleyin.

Pandemi, yeni alıcı türleri, tüketmek istedikleri yeni yollar ve markalar için yeni beklentiler yarattı. Bu temel pazar araştırmasını okumadıysanız, muhtemelen yeni müşteri türlerini kaçırıyorsunuz veya en azından onlarla şu anda istedikleri şekilde konuşmuyorsunuz. Yaş, cinsiyet, medeni durum ve davranış gibi daha mikro düzeydeki verilere bakarak daha derin bölümlere ayırabilirsiniz. Bir şirketin nasıl segmentlere ayırmayı seçeceği, iş hedeflerine bağlıdır. Müşteri segmentleri statik olmamalıdır. Müşteri ihtiyaçları değiştikçe, segmentler de değişecektir.

 Segmentasyon, nihayetinde müşterilerinizle daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Müşterilerinizle bu şekilde bağlantı kurarak güven oluşturacak ve sizinle iş yapma konusunda kendilerini daha rahat hissetmelerini sağlayacaksınız. egmentasyon yoluyla, müşterileri farklı kategorilere ayırabilir ve belirli bir özelliği paylaşan müşterilerin ürün veya hizmetinizi nasıl kullandığını, nasıl düşündüklerini ve ne tercih ettiklerini anlayabilirsiniz. Bu içgörülerin kilidini açtığınızda, nihayetinde müşterilerinizi daha mutlu tutabilirsiniz.

Müşteri başarısı yöneticileri ayrıca her müşteri segmenti için kayıp oranına bakabilir ve gerekli müşteri grupları için kayıp oranını azaltmaya yardımcı olacak taktikler tasarlayabilir. Tüm bunlar daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Müşteri desteği katılım modelinizde segmentasyondan yararlanmak, deneyimi müşterinizin ihtiyaçlarına göre uyarlayarak genel müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.

‘’ Müşteri deneyimi küresel bir ilkedir. Nerede yaşadıkları veya hangi dili konuştuklarını önemli değil, tüm müşteriler kendilerini değerli hissetmek ve kendilerine uygun çözümler sunulmak ister.’’

Karşı önlemlere güvenmeyi bırakın ve proaktif olmaya başlayın.

Bir markanın (özellikle perakendenin) karşı önlem alanında yaşadığını gördüğümde, piyasa baskılarına ve rekabete karşı tepkisel olma eğilimi gösteriyorum. İndirimli üründen nefret ediyorum. Mal ve hizmetlerin fiyatını düşürmek kolaydır, ancak birine bir anlaşma yaptığınızda, marjı maksimize etmeyi zorlaştırırsınız. Bunun yerine, değer için planlamaya başlayalım. Fiyatları sabit tutun, ancak müşterilerin beklentilerini fazlasıyla karşılayın.

‘’Markanızın ne kadar çok savunucunuz olursa, o kadar az reklam satın almanız gerekir. Markanızı seven müşteriler sizin için kendinizi pazarlayabileceğinizden daha güçlü bir şekilde pazarlayacaktır. Mutlu Müşteri Deneyimi, sahip olabileceğiniz en büyük güçtür''.

2022 yılında şirketinizin büyüme yönünde atılım yapacağı her kararda Müşteri Deneyimine yer vermenizi tavsiye ediyorum. Aksi halde ‘’Müşteri deneyimin olmadığı AR-GE, Pazarlama faaliyetleri yatırımlarınızın çöpe atılması demektir’ ’Kaynaklarınızı yönetirken Müşterinin Deneyimini önemseyen, değerlendiren ve doğru konumlandıran bir şirket olmanız büyümenize etki sağlayacaktır.

           Yeni yılınızı kutlar; sağlıklı, mutlu ve başarılı nice yıllar dilerim. Kucak dolusu sevgiler.

‘’Mutlu müşteri, markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.’’