Chatbots Ne İşe Yarar? Nasıl Çalışır?

Chatbot en kısa ve net şekilde; kullanıcılarla yazılı ve bazen de sözlü olarak diyalog kurup bilgi paylaşımı yapabilen bir sohbet robotudur. Her chatbot ile erişebileceğiniz bilgiler birbirinden farklı olarak sadece hizmet verdiği markaya entegre edilmiştir.

Chatbot  resmi olarak ilk kez 1966 yılında geliştirilen “ELİZA”dır. ELİZA’nın kullanımı bir psikolog olarak gerçekçi diyaloglar oluşturması amacıyla geliştirilmiştir. Fakat, teknolojiler o dönemde yetersiz kalmıştır ve zamanla geliştirilmeye devam edilmiştir. Yapılan çeşitli uğraşlar ve geliştirmeler sonucunda “chatter bot” adı altında 1994’de Michael Mauldin tarafından kullanıldı.

Chatbot günümüz teknolojisinde sesli, yazılı, jest benzeri yollarla iletişime geçebiliyor ve bize yardımcı oluyor. Hatta gelişim hızına son sürat devam eden yapay zeka sayesinde kendisini yenileyebilen chatbotlar neredeyse tamamen doğal bir sohbet yolunda gelişimlerine devam ediyor. Chatbotların şuan en yaygın kullanım alanları müşteri hizmetleri kategorisinde yer alıyor.

Şuanda en genel olarak 3 farklı chatbot kategorisi vardır. Bunları bakış açılarına göre kategorize edebiliriz. Yer aldığı yerden tutun hangi amaca hizmet ettiğine ve geliştirildiği teknolojiye sınıflandırılabiliyorlar.

İlginizi Çekebilir: Türk Telekom’dan Yerli ve Millî Dijital Depolama 

Kelime Chatbotları

Bu robotlar sadece kendilerine tanımlanan menülerden seçimler yapılabilir veya seçilebilen ifadeler kullanılarak ilerleme sağlayabilmek mümkün. Yazdığımız kelimeleri tanıyarak bir yanıt eşleştirmeye çalışıyor ve gidişat bu şekilde ilerliyor. Sisteme tanımlanmış kadar olan kısıtlı kalabilecek soruları yanıtlayabiliyorlar. Bu sistemlere soracağımız soruları çok net olarak sormamız ve imla hatalarına olabildiğince dikkat etmemiz gerekiyor. “Bugün hava kaç derece?” diye bir soru yöneltince sistem buradan “Hava” kelimesini algılıyor ve eğer bu soru ve cevabı ona tanımlanmışsa cevap verebiliyor. Genellikle sitelerdeki Sıkça sorulan sorulara bağlı olan chatbotlar çok hızlı şekilde anlık şekilde cevap verilebilmesi için kullanılmaktadır.

İfade chatbotları

İfadeler kullanılan chatbotlarda doğal olarak dil işleme ve öğrenme durumu vardır.  Bir soru sorduğumuzda tüm cümleyi bütün olarak algılayabiliyor. Fakat diyalog içerisinde bir bağlantı kuramadan sadece yöneltilen cümleye bir cevap verebiliyor. Üstteki mesajları unutarak sadece son yazılana karşılık verebiliyor. Bu da diyalog kurmasında olumsuz bir etki sunuyor. Bir örnek vermemiz gerekirse, “Bugün hava kaç derece?”  sorusunu algılayarak doğru cevabı veriyor. “Yarın?” yazdığınızdaysa konunun hava durumu olduğunu bilmediği için sadece “Yarın?” Sözcüğünü algılamış oluyor.

Diyalog Chatbotları

Diyalog chatbotları diğer bir ismiyle yapay zeka chatbotları olarak bilinir ve makine öğrenmesiyle derin öğrenme teknolojisi katkılarıyla geliştirilir. Bu tür chatbotlarda kelimeler veya cümlelerde kesinlikle sınırlı kalmıyor ve sizin sorununuz hakkında bir diyalog kurarak sizinle konuyu devam ettirebilerek çok gerçekçi şekilde işleminize devam edebiliyor.  Günlük hava durumunun bilgisini aldıktan sonra, sadece “yarın?” sorusunu yöneltseniz bile sizinle hava durumundan bahsettiğini bilerek yarınki hava durumunu yöneltebiliyorlar.

Tüm chatbot türlerinin sisteme entegre şekilde çalışması gerekmez. Sadece ileri seviye olanlar sizin ihtiyaçlarınızı, içinde bulunduğunuz durumu algılayarak ona göre bir çözüm sunmaktadır.

İlginizi Çekebilir: Crypto Raiders NFT Oyunları İçin 6 Milyon Dolar Topladı!

Chatbot Nasıl Çalışır?

Anlama ve Analiz Etme

İlk önce anlarlar ve sonrasında cevaplarlar. Sohbet robotunun iletişime geçip yardımcı olabilmesi için öncesinde verilen mesajı anlayabilmesi gerekmektedir. Farklı türlerdeki mesajları anlayabilmesi için yine aynı şekilde farklı türlerdeki sohbet robotları kullanılmaktadır. Bazı platformlarda sadece seçim yapılabilen belirli cümleler yerleştirilir ve seçenekler arasından seçim yapılmaktadır. Yapılan seçime göre de yeni hazır çözümleri bize yönlendirir.

Bir diğer robot kullanımındaysa cümlemizde belirttiğimiz anahtar kelimeleri algılar ve robotta buna uygun bir cevapla karşılık verir. Eğer anahtar kelimeyi geçerli şekilde kullanamazsak robottan bir geri dönüş alma şansımız olmaz. Son olarak yapay zeka tabanlı olan robotlardaysa, soruyu sorma biçimimiz önemsiz kalır ve bunu kendisi hafızasındaki diğer bilgileri kullanarak anlamlı bir biçimde birleştirir. Ulaşılan her türlü veriyi hafızasına kaydeder ve insanlara ihtiyacı bile olmadan yorumlamalar yapabilir.

Cevaplama

Soruyu analiz ederek anlar ve kendi içerisinde bulundurduğu bilgilere göre bir dönüt yapar. Her soruya uygun cevap robotlarının yanı sıra anahtar kelimeyi algıladıklarında cevap veren robotlar vardır fakat tam olarak algılayamadığı durumlarda cevapsız kalma problemleri ortaya çıkabilmektedir.

Bunları çözebilmek için de yapay zeka kullanılan robotlarla kullanıcının tam amacı algılanır ve buna uygun bir cevap verilir. Son olaraksa tüm hafızasını kullanarak çok kolay şekilde işlemleri sonuna kadar götürebilen müşteri temsilcisi olarak kullanılan robotlar, cevap veremediği durumlarda veya son aşama için gerçek bir insana aktarmaktadırlar.

Chatbot Tercih Edilmesi için Başlıca Sebepler

Chatbotlar hızlı ve sadece bir hizmet vermekten ziyade başka faydalarla da karşımıza çıkar. Platforma giren her kişiyle 7/24 olarak iletişime geçer. Bu sayede de tüm müşterilerle ilgilenerek hafta sonu veya mesai saati problemi yaşamadan verimli şekilde fayda sağlar. Aynı zamanda mesai saatleri içerisindeki müşteri hizmetlerinin üzerindeki yükü hafifletebilirler.

Müşterilere zamandan tasarruf ettirir. İletişime geçenler müşteri hizmetlerine bağlanmayı beklemeden anlık olarak tüm sorunlarına cevap arayabilir. Bu da müşteri memnuniyeti olarak geri dönüş sağlar.

Chatbot ile gün sonunda sistemden alınan verilerle bir analiz yapılarak, potansiyel müşterileri açıkça seçebilmemizi sağlar. Belirli olan bilgileri sabit bir altyapıdan aldığı için insan hatası riskini ortadan kaldırır.