CX Müşteri Deneyiminin Geleceği

Müşteri deneyimi, çok eskiden büyük şirketlerin çok fazla bahsettiği ve nispeten az yaptığı bir şeydi.  Son zamanlarda Müşteri Deneyimi kavramını çok sık duymaya başlar olduk. Bu terimi uzun bir süre de duyacağız gibi görünüyor. Müşteri Deneyimini tasarlayabiliyor olmak, bunu otomatikleştirmek ve ortaya çıkanı ölçebiliyor olmak, göz korkutucu bir teknoloji yığını gerektiriyordu ve bu tür teknoloji yığınlarıyla donatılmış işletmelerin CX'e farklı yaklaşma konusunda çok az teşviki vardı. Bunu gerçekleştirenler ya zaten büyük şirketlerdi ya da zaten konuda girişimleri finanse eden organizasyonlardı. İnternet ve mobil araçların kullanımıyla her geçen gün hacim olarak büyüyen e-ticaret, 2020 yılının Mart ayından itibaren hiç hesapta olmayan bir şekilde, Kovid-19 sayesinde 3-5 yılda yaşayacağı ivmelenmeyi sadece 6 ay içinde bizlere yaşattı. Pandemi döneminin beraberinde getirdiği ve değiştirdiği yeni düzenin en önemli aracı olarak konumlanan teknolojinin tüm dünyaya hükmettiği şu günlerde, işletmeler de dijital dönüşüm yarışına girmiş durumda. Geleceğin Müşteri deneyiminin itici güçleri kesinlikle çeviklik ve otomasyon olacak. Geleceğin müşterilerinin öncelikle önem vereceği konu fiyat olmayacak. E- ticaret sitelerinin yaşattığı mutlu müşteri deneyimi çok daha fazla önem kazanacak. Bu konuda da markaların farklılaşma konusunda daha aktif rol almaları gerekiyor. Gündemi takip eden, müşteriyi dinleyen ve anında aksiyon alan markalar ayakta kalacaktır. Müşteri deneyimi, pazarlama departmanlarında ve Silikon Vadisi'nde popüler bir kavram olarak görünse de ancak müşterilerin kendi aralarında özellikle popüler bir kavram değildi. Birçokları için otomatikleştirilmiş dijital müşteri deneyimleri, daha büyük kuruluşlarla uğraşmanın kaçınılmaz bir dezavantajıdır; Bunlar, yatırım yapmaya değer olduğunuz için değil, olmadığınız için sizinle o iş arasında kurulan bir şeydir. Küçük işletmelerin, çalışanları bizzat orada olamasa bile, müşterilerinin yanında olmanın yollarını bulması zorunlu hale geldi. Bazıları bunu otomatikleştirilmiş CX aracılığıyla yaptı ve daha küçük işletmeler teknolojinin nasıl uygulandığı konusunda liderliği almaya başladığında işler çok hızlı değişiyor. Otomatikleştirilmiş müşteri deneyimi gibi bir teknolojiyi demokratikleştirdiğinizde, kimin uyguladığını ve nasıl uyguladığını değiştirdiğinizi ve bunun iş ortamı üzerindeki etkisini değiştirdiğini görebilirsiniz. Küçük işletmeler bu konuda he zaman daha istekli ve daha hızlı hareket kabiliyetine sahip olmuşlardır. CX gelişimi ve dijitale geçişte teknolojiyi nasıl uyguladıklarına hayran kalmamak elde değil.

2021 İçin Müşteri Deneyimiyle İlgili 11 Tahminlerim

[caption id="attachment_19638" align="alignnone" width="1200"] Digital Onboarding[/caption] Dijital değişim ile CX değişikliklerin müşteri deneyiminin doğasını ve rolünü etkileyeceğine şu şekilde inanıyorum: ‘’Müşteri deneyiminin geleceği, metalaştırmak değil, farklılaşmaktan geçecektir.’’ Dijital deneyimlerin artan trendi, yükselişi ve müşterilerin değişen talep ve beklentileri, artık tüm işletmelerin bir CX stratejisine sahip olduğu anlamına geliyor. Ya da artık CX stratejisine sahip olmak zorunda olduğunu gösteriyor. Ancak, hepsi aynı CX stratejisine maalesef sahip olmayacak tabi ki . Teknoloji bir işletme için öneriler ve fikirler sunduğunda, bir ortak olarak değil, bir dizi özellik içeren bir araç olarak hareket etmelidir. Bu amacın dışında tutulmalı arak olarak teknolojiyi kullanmalıyız. Bu bakış açısıyla yaklaşıldığında, daha küçük işletmeler bireyselliklerini ve kişiliklerini dijital kanallarda yarattıkları deneyimlere daha net taşıyabilirler. Müşteri deneyimi, sırayla, işletmeler için daha fazla farklılaştırıcı olabilir ve bu eğilim aşağıdan yukarıya doğru yönlendirilecektir. ’Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz ‘belirtildiği gibi bu yaklaşımı ile verilerimizi doğru ve hızlı ölçebilmek adına teknolojiden tam anlamıyla destek almanız gerekir. Doğru teknoloji ve sistem seçimi size Müşteri Deneyim KPI’larınızı NPS ölçümlerinizin sonuçlarını, Call Center sonuçlarınızı, Customer, User Experience sonuçlarınızı, sitenizde doğru gitmeyen entegrasyon sorunlarınızı doğru bir şekilde yönetmenizi sağlayacaktır. Uzun yıllardır müşteri deneyimi alanında çalışan bir CX profesyoneli olarak; müşteri deneyiminin önemini şirketlerin karar verici C Level üst düzey yöneticilerine anlatmakta zorluk çektiğimiz zamanlar oldu. Ancak özellikle son 5 yıl içinde, artan bir hızla, müşteri deneyimi, bir bakıma pazarlamanın yeni adı olarak anılmaya başladı. Bu gelişmeler, “Müşteri velinimettir, Müşteri Kraldır” kültüründen gelen bizler için de bunun sözde kalmaması adına umut verici oldu.

Müşteri deneyiminin geleceği aşırı otomasyon değil, kişiselleştirmedir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler, her şeyi otomatikleştirmenin sonucu değildir. Bunlar, neyin otomatikleştirileceğini ve neyin nasıl otomatikleştirilmeyeceğini aktif olarak seçen işletmelerin sonucudur. Müşterilerin insan ve dijital etkileşimin kusursuz bir karışımına daha çok alıştığını görüyoruz. Bunun nedeni, küçük işletmelerin, tamamen dijital bir deneyimi sıfırdan tasarlamak yerine, halihazırda sağladıkları kopyala /yapıştır deneyimleri genişletmek ve geliştirmek için otomasyonu kullanma eğiliminde olmalarıdır. İşletmelerin hem müşteriye hem de müşteriye dönük iş ekiplerine yardımcı olmak için otomasyonu nasıl kullanacaklarını anlamaları önemlidir. Müşterilerin neye değer ve önem verdiğine odaklanırsanız, değerli insan katılımına giden yolu kısaltmak için otomasyonu kullanabilirsiniz. Bu, dijital müşteri deneyiminin beklentilerini değiştirecek. İşletmeniz ve müşteriniz arasında bir engel olarak bir sohbet robotu kurmak artık onu kesmeyecek. Fazladan yol kat etmek, savunuculuğu yaratan şeydir; bu savunuculuk, sizin için ödeme yapmanız gerekmeyen desteği yaratan şeydir. Otomasyon tarafından değiştirilmeyen, desteklenen kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, başkalarının da aynı şeyi yapmasına yardımcı olacaktır.

CX'in geleceği, pazarlama için sürdürülebilir bir yatırım olmaktır.

Müşteri deneyimi yukarıda bahsettiğim gerçek müşteri savunuculuğu ile birleştirildiğinde işinize savunulabilir bir pozisyon verebilir çünkü bunlar rakiplerin satın alamayacağı şeylerdir. Müşteri deneyimi ve savunuculuk yoluyla büyümek, sonuçta, ücretli satın almaya para harcamaktan ve bu şekilde bir ivme görmekten daha sürdürülebilir. Ancak bu sihirle olmaz; buna yatırım yapmalısınız. Bu yatımı şirketinizin geleceğine yapılacak bir yatırım olarak görmeniz ve size fazlası ile geri dönüş sağlayacağını düşünmenizde oldukça önemlidir.  

CX'in geleceği, işletmelerin nasıl büyüdüğünü yeniden tanımlamaktır.

Otomatik müşteri deneyimi, bazı işletmeler için ölçeklendirme önündeki bariz bir engeli kaldırabilir. Yıllardır, her şeyden önce ölçeğe öncelik veren ve tüm planlarını bunu başarmak için tasarlayan işletme sahipleri ile müşterilerinin yararına şirketleri yönetmeye öncelik veren işletme sahipleri arasında iş düşüncesinde bir bölünme olmuştur. Müşteri deneyimini otomatikleştirirken yukarıda paylaştığım en iyi uygulamaları kullanarak bu bölümden ayrılmaya başlayabilirsiniz. Sonunda, sürdürülebilir, karlı ve müşterileriniz için işe yarayan bir şekilde iyi bir iş yürüterek büyüme ve ölçeklenme potansiyeliniz artacaktır. Ve bu gerçekten devrimci bir fikir olabilir.

Çalışan Deneyimi, Müşteri Deneyimi Üzerindeki En Büyük Etkilerden Biri Olmaya Devam Edecek

Hiç şüphe yok ki, çalışanların hissettikleri, müşterilere nasıl davrandıklarını etkiler. Ama bu sadece dokunaklı şeyler değil. Bağlı çalışanlar talep görüyor ve açıkçası elde tutmak zorlaşıyor. Müşteri Deneyimini iyileştirmede Çalışan Deneyimi ve Memnuniyeti her zaman önemli olacak

Müşteri Deneyimi farklılaştırma metotları gelişecek. Yüz yüze görüntülü iletişim araçları artacaktır.

Göz teması güçlüdür ve müşteriler giderek daha fazla görüntülü olmayan, gerçek zamanlı sesli konuşmayı geçmişte bırakmış gibi görecektir. Videoyu asenkron, "görüntülü sesli mesaj" Göz temasının ilişkileri geliştirdiğini ve açıklığı kolaylaştırdığını biliyoruz (ister iş hayatında ister kişisel yaşamınızda), bu nedenle video yalnızca tüketicilerin artan bir beklentisi değil, aynı zamanda satıcılar için uygun bir iş geliştirme aracıdır. Müşterilerin bu deneyimi sürdürebilmeleri için görüntülü iletişim araçların önemi artacaktır.

Gerçek zamanlı mesajlaşma, e-postayı geride bırakacaktır.

[caption id="attachment_19636" align="alignnone" width="1200"] Digital Onboarding (Uzaktan Müşteri Edinimi) Nedir?[/caption] Günümüzde hala çok sık kullanılmaya devam eden e-posta yerini chatbox ve daha hızlı cevap verecek çözümler yer alacaktır. Müşteriler aldıkları hizmetler için zaman kaybet istemeyecek teknolojiler isteyecektir. Dünya şimdi senkronize bir zamanda çalışıyor, müşterilerinizin tekrar tekrar gelmek isteyeceği önemli belgeleri ve iletişimleri paylaşmak için e-postayı kullanırken iletişim teknolojilerinizi ve stratejilerinizi güçlendirmeniz gerektiği anlamına geliyor.

Uzaktan çalışma daha normal hale gelecek.

Müşteri hizmetlerinin geleceği, müşterileri yalnızca çevrimiçi ortama itmekle kalmayacak, aynı zamanda hizmet temsilcilerini de oraya taşıyacak. Çağrı merkezleriyle sınırlı kalmak yerine, Müşteri temsilcilerinin uzaktan çalışmak için daha fazla aracı olacak. Bir ofis ortamında çalışmak yerine evlerinin rahatlığında müşteri sorularını yanıtlayacaklar. Ve çoğu hizmet kanalı, ofislerin ve çağrı merkezlerinin dışında zaten kullanılabilir. E-posta, canlı sohbet ve sosyal medya bir akıllı telefondan bile çalıştırılabilir ve çoğu iş telefonu hizmeti, evden çalışmanıza izin veren bulut tabanlı çözümler sunuyor. İşletmeler, ofis alanını azaltmanın potansiyel tasarruflarını gördükçe, Müşteri temsilcilerinin uzaktan çalışması çok daha yaygın hale gelecek. Botlar (ve yapay zekâ) profesyonellere yardımcı olur, onların yerini alamayacak. Yapay zekâ teknolojilerinin gelişmesi Müşteriyi tanımak ve Mükemmel müşteri deneyimi yaşatmak için çok faydalı olacaktır. Bunun için kullanılan NLP sistemleri ve Botlar CX Profesyonelleri ve Müşteri Temsilcilerine yardımcı olacaktır. Fakat bu teknoloji tamamen Müşteri Hizmetleri ve CX Rasyonelini ortadan kaldırmayacaktır. Çünkü bu sistemler insansın henüz yönetilecek seviyeye gelmemiştir.

 Self Servis ve omnichannel kanalları, mutlak bir gereklilik haline gelecek.

Bu büyük işletmeler, iş yapma maliyetlerini düşürdüğü için self servisi benimsiyorlar- ancak bunu yaparken, aynı zamanda daha karmaşık müşteri etkileşimi yöntemlerini de zorluyorlar. Zamanla, bu değişime ayak uyduramayan veya ayak uyduramayan işletmeler, ortalama bir tüketiciye dinozor gibi görünecek. Müşteri Deneyimi için bu sistemlerin doğru ve müşteriyi sıkmayan şekilde yardımcı olacak sistemler olmasına dikkat edilmelidir. Çünkü çok iyi  biliyoruz ki; ‘’Pazarlama faaliyetleri içerisinde ‘’ CX Müşteri Deneyimi ‘’olmadan yapılan bir kampanya, yeni ürün Ar-Ge çalışmaları, kaynakların tamamen çöpe atılması demektir.’’ Mutlu Müşteri Markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.