'Dijital Yerliler' İle İletişim Kurmanın Kuralları Var

İlgi çekici bir içeriklerle tekrar sizlerleyiz. Mark Prensky, 2001'de yayınlanan "On Horizon" adlı makalesinde nesilleri yeni bir şekilde paylaşmıştı. Akıllı telefonu mükemmel şekilde kullanabilme becerisi, 1984'ten sonra doğan insanları karakterize etti. Prensky de onları ''dijital yerliler'' veya ''ellerinde bir akıllı telefonla doğmuş olan insanlar'' olarak adlandırdı.

Bu tür insanlar dijital teknolojileri tercih ediyor. Ancak burada hala terim etrafında tartışmalar var. Öncelikle böyle bir ayrımın sonucu olarak ortaya çıkan yaş ayrımcılığı nedeniyle. İçeriğimizin sıkça bahsedeceği tema anlaşıldığı üzere, dijital yerliler olacak. Dijital yerliler ile iletişim kurmanın tabiki de bazı kuralları olacak. Haydi lafı uzatmadan detaylara geçiş yapalım.

İlginizi Çekebilir: Dijital Dönüşümde Sahne Ustaların: Mr Usta ile İşinin Ehli Ustalar Mobil Uygulamada!

Dijital Yerliler Kim?

Böyle Bir Terim Gerçekten Var Mı Peki?

Massachusetts Teknoloji Enstitüsü, bilim adamlarının teknolojiyi kullanma becerileri açısından bin yıllıklar ile eski nesil arasında önemli bir fark olmadığı sonucuna vardıkları 2017 tarihli bir araştırmaya atıfta bulunuyor. Gençlerin teknolojiyi kullanma konusundaki deneyimi ve rahatlığı homojen olmaktan uzak. Sosyoekonomik durum gibi faktörlerin dijital becerileri yaştan çok daha fazla etkileme olasılığı var.

Tecnopedia'da "dijital yerli" terimi birkaç yıldır sabit. Bir kişinin becerilerine odaklanmayı tercih ederek kuşaksal yorumdan uzaklaşmaya karar verdiler. Dolayısıyla dijital yerli kavramı, dijital teknolojilerin yaygın kullanımından sonra doğan kişidir. Yani terim, belirli bir nesli ifade etmez. Bunun yerine, internet, bilgisayar ve mobil cihazlar gibi teknolojileri kullanarak büyüyen evrensel bir insan kategorisi. Yaşamlarının ilk yıllarında teknolojiye maruz kalmanın dijital yerlilere kendilerini daha iyi anlama ve dijital göçmenlere göre avantaj sağladığına inanılıyor.

Dijital göçmen kavramını tanımlayalım.

Hangi Beceriler Dijital Yerlileri Tanımlar?

Prensky, belirli bir çağda doğmanın, bir kişinin yaşamının ilk yıllarından itibaren dijital yerli olduğu anlamına gelmediğini savunuyor. Teknolojiye aşinalık, onu kullanma yeteneği ile eş tutulamaz. Bu arada araştırmalar, tüm gençlerin teknoloji meraklısı olmadığını ve hatta teknoloji hakkında daha fazla bilgi edinmek istemediklerini de gösteriyor. Bununla birlikte, dijital adaptasyon üzerine yapılan çok sayıda araştırma, yeni teknolojilerde eski nesillerden daha hızlı ustalaşabilenlerin sözde yakınlaştırma kuşağının temsilcileri olduğunu da kanıtlıyor.

Uzmanlar, dijital yerliler arasında algı ve iletişimin belirli özelliklerinin hala var olduğu konusunda hemfikir. İletişim pazarının nasıl değiştiği üzerinde önemli bir etkiye sahipler.

Peki, bir dijital yerliyi bir göçmenden ayıran özellikler:

Bu beceriler aynı zamanda dijital yerlilerin iletişim biçimini ve gerekliliklerini de değiştirmiştir:

İşletmeden müşteriye iletişimde bir paradigma değişikliği öngördü. Ve burada elbette sadece dijital hizmetlerin ve otomasyonun uygulanmasından değil, iletişimin kusursuzluğundan bahsediyoruz.

Bugün çok kanallı, yani, bu ilke yukarıdakilerin hepsini içeriyor. Müşteriyle çevrimiçi ve çevrimdışı iletişimin standardı haline gelir. Ancak bu, dijital yerlinin kendisinin gördüğü şeydir. MegaFon, bunun arkasında, gelen herhangi bir bilgiyi işlemenize, sınıflandırmanıza, analiz etmenize ve müşteriyle iletişim kurmanıza izin veren sistemleri ve algoritmaları dağıtma çalışması olduğunu belirtiyor. Ve tüm bunların tek bir pencerede somutlaştırılması arzu ediliyor.

Dijital Yerlilerle İletişim Kurmak İçin Omnichannel'a Mı İhtiyacınız Var?

Huffington Post'a göre "digitalaboriginal" terimi, şirketler tarafından müşterilerle iletişimde yeni bir yaklaşım oluşturmak için aktif olarak kullanılıyor. İki konsepte dayanıyor: dijital okuryazarlık ve çok kanallı.

Omnichannel, eksiksiz iletişim anlamına geliyor. Kullanıcı şirkete yazabilir : sosyal ağlarda, mesajlaşmada veya SMS yoluyla.. Ve şirket tüm bunları tek bir yerde toplar, işler ve ardından çözüme gönderir.

Hedef kitlenin ihtiyaçlarının yanlış anlaşılması, temel göstergelerin düşmesine neden olur. Ağda olumsuz bir itibar ortaya çıkar ve iletişim kanallarının etkinliği azalır.

Buna önemle yaklaşmak gerekiyor. Çünkü iletişimde kusursuz yaklaşım sadece yeni bir standart haline gelmekle kalmadı. Aynı zamanda şirketin teknolojik donanımının seviyesini de gösteriyor. Ancak bu, uygulama ve kullanım açısından her zaman zor değil ve iş süreçlerinin küresel olarak yeniden yapılandırılması anlamına gelmez. Ancak müşteriyle iletişimin "dijital hijyeni" ve çok kanallı kanalın zorunlu doğası hakkında konuşan yayınların bolluğuna rağmen, birçok işletme, özellikle BT'den uzak olanlar, bunun yalnızca ek bir özellik olduğunu düşünüyor.

Tüketicilerin farklı bir görüşü var. Hedef kitlenin ihtiyaçlarının bu şekilde yanlış anlaşılması sonucunda da anahtar göstergeler düşer, ağda olumsuz bir itibar oluşur ve iletişim kanallarının etkinliği azalır.

Çok Kanallı Sistem Hakkında

Özünde, çok kanallı sistem yazılımdır. Müşteriler ve iş arasındaki iletişimi organize etmenin yanı sıra şirketin bilgi sistemlerini ve telefonunu tek bir pencerede entegre etmeye olanak tanıyor. Bu, iletişim merkezi operatörünün veri dizileriyle çalışmasını kolaylaştırır.

Kesinlikle tüm gelen mesajlar ve çağrılar sistem veritabanında (DB) depolanır. Kısa sesli mesajlar harici bir konuşma tanıma servisi tarafından işleniyor ve ortaya çıkan metin de veri tabanına gönderiliyor. Ses transkripsiyonu, sinir ağlarına dayalı doğal dil işleme algoritmalarını kullanıyor.

Omnichannel Sonuçları Hakkında

PJSCMegaFon tarafından bize sağlanan verilere göre bakacağız. Çok kanallı iletişim sistemlerinin kullanılmaya başlanması, Rus enerji satış şirketlerinden birinde müşteri hizmet süresini yüzde 30 oranında azalttı. Hizmet kalitesi ise aksine arttı: müşteriler bunu 5 üzerinden 4,8 olarak değerlendirdi. Haberciler tarafından alınan aramaların yaklaşık yüzde 20-30'u bir robot tarafından işlendi. Bu, müşterinin yalnızca sohbet robotundan bir yanıt değil, yeterli bir yanıt aldığı anlamına geliyor.

Sonuç olarak, müşteri hizmetleri Hizmet seviyesi yüzde 15'e varan bir artış gösteriyor.

İşletmeler için çok kanallı sistemler aynı zamanda çalışanların verimliliğini artırma yeteneği. Uzmanlar, robotlara basit istekler vererek daha yoğun iletişim kanallarına aktarılabilir. Ayrıca çağrı merkezlerini aramak yerine sitenizdeki pop-up sohbetler gibi daha interaktif kanallarda müşterilerle etkileşim kurabiliyorsunuz.

Dijital yerlilerin ihtiyaçlarını dikkate alan bir şirket yalnızca güveni hak etmekle kalmıyor aynı zamanda sadakatini de kazanıyor.

Dijital yerlilerle iletişimde en önemli şey, onların cazibelerini kaçırmamak ve onlar için olası tüm iletişim kanallarını açmak. Verimlilik, bir strateji oluşturmada önemli bir rol oynuyor bu nedenle bir işletmenin müşterilerden gelen mesajları işlemeyi mümkün olduğunca otomatik hale getirmesi ve iletişim merkezi operatörlerinin yükünü optimize etmesi önemli.