E-ticaret Sitesinde NPS Skoru Nedir? Nasıl Yükseltilir?

Bir e-ticaret işletmesi sahibisiniz ya da bir e-ticaret sitesinin Müşteri Deneyimini yönetiyorsunuz. Müşterilerinizin alışveriş deneyimlerinde yaşadıkları tüm olumlu olumsuz değerlendirmeleri bilmek istiyor ve müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü bilmek istiyorsunuz. O halde size Müşterilerinizin sizinle iletişime geçtiği andan itibaren sizleri oluşturduğunuz iletişim kanallarında nasıl değerlendirdiğinin ölçülmesi ve yönetilmesi konusunda detaylı olarak bilgilendireceğim. NPS skoru nedir?

Yaptığınız herhangi bir işin verilerinin ölçümlenmesi ya da değerlendirilmesi için bazı verilerin üretilmesine, bu verilerinde değerlendirilmesine ihtiyaç duyarız. Aksi halde bir konuda ne kadar iyi ya da kötü olduğumuzu ölçmeden, değerlendirmeden değer yargısına varmamız mümkün olamayacaktır.  Müşteri Deneyimini ölçümlerken en sık kullanılan ölçüm araçlarından bir tanesi olan NPS kavramı üzerinde duracağım.

Net Promoter Score Nedir?

Net Promoter Score veya Net Promosyoncu Puanı (İngilizce: NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi olduğunu iddia eder. NPS günümüzde Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiş bir müşteri sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafından 2003’te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır. NPS değeri -100 kadar küçük (herkes caydıran) veya +100 kadar yüksek (herkes teşvik eden) olabilir. Pozitif değerli bir NPS (sıfırdan yüksek) iyi iken 50’den yüksek olan bir NPS ise mükemmel değerdedir. Net Promosyoncu Skoru (NPS) tüketici ve üretici arasındaki sadakati ölçer. Üretici taraf bir şirket, işveren veya başka bir varlık olabilir. Üretici, NPS anketinde soruları soran taraftır. Tüketici ise bir müşteri, çalışan veya NPS anketine cevap veren kimse olabilir.  Kaynak: Vikipedi

Yukarıda belirtildiği üzere NPS ölçümlemesi için 2003’te ortaya çıkan ve ulusal şirketler tarafından da kabul gören bu ölçümleme metodunun detaylarını biraz inceleyelim.

Net Promoter Score Nasıl Hesaplanır?

NPS hesaplanırken müşterileriniz verdikleri yanıtlara göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır. Müşteri İlişkileri ekibinizin ister telefon ister yazılı iletişim kanalı ile girdikleri iletişim sonucunda NPS anketi değerlendirilmesi müşteriye iletilir. Müşteri hem markanızın hem de müşteri temsilcinizin kendisinde uyandırdığı memnuniyet ve marka değerini tuşlayarak puanlar.

0 – 6 = Kötüleyenler7 – 8 = Pasifler9 – 10 = Destekçiler

NPS HESAPLAMA FORMÜLÜ:

NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Hesaplamada bu üç gruptan 7 ve 8 puan veren pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup artı (+) ve eksi (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında yüzdelik bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenizin NPS® yani Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor.

Dilerseniz bu hesaplamayı kendiniz yapabilir ya da internette kolaylıkla bulabileceğiniz NPS ölçümleme hesaplayıcıları ile NPS skorunuzu ölçebilirsiniz.

Bu tabloda kritik nokta şu 9-10 dışındaki her tuşlama aslında marka için negatif ve nötr bir değer ifade ediyor. Tuşlamalarda 1-2 olanlara daha fazla dikkat edip süreçlerde bir sorun olup olmadığını, Müşteri Temsilcisi’nin görüşmede nasıl bir etki yarattığını incelemelisiniz. Aksi halde bu puanları incelemeden devam ederseniz sonuç her ay negatif yönde etkilenecektir.  2-8 arasındaki puanlar müşterilerin gözünde ne olumlu ne de olumsuz algısı oluşturduğu için vereceğiniz hizmetin en üst düzeyde olması onlarda ‘’Wovvvv’’ etkisi yaratması önemlidir. Bu etkiyi yarattıktan sonra 9-10 tuşlaması zaten otomatik olarak yansıyacaktır.

Örnek NPS Hesaplama Linki: : https://www.npscalculator.com/tr

NPS puanının nasıl hesaplanacağını öğrendiniz peki her şey tamam mı? Hayır daha yeni başlıyoruz. NPS ölçümlemesine öncelikle Çağrı Merkezinize gelen çağrıların NPS ölçümü ile başlayabilirsiniz. Bunun için destek aldığınız çağrı merkezi ve santral programı şirketlerinden NPS ölçümü yapmak istediğinizi belirtmeniz yeterli. Bu çok maliyet gerektiren bir ölçümleme değildir. Çağrı merkezinizde IVR sesli yanıt sisteminizde tanımlayacağınız DIŞ ARAMA anketi ile tanımlayabileceğiniz basit bir anket sorusu ile yapabilirsiniz. Bunu gene daha önce NPS desteği yapan çağrı merkezi uygulamaları firmalarından 1 sefere mahsus talep edebilirsiniz. Çünkü soracağınız sorular değişmeyecek puanlamanız sabit kalacaktır.

NPS HESAPLAMA OLUŞTURMADA 5 ADIM

NPS Anket Sorularım ne olmalı?

Öncelikle Çağrı Merkezinizden bu oluşuma başlayacağınız için Müşteri Temsilcisi değerlendirme NPS anketinizi oluşturmamız gerekecek. Daha sonrasında markanız ile ilgili müşterilerinizin genel olarak sizin hakkında ne düşündüğünüzü öğreneceğiz.

Müşteri Temsilcimiz ile yaptığınız görüşmeyi değerlendirmek için sorumuzu hazırlamamız gerekir.

‘’Firmanız.com’u Müşteri Hizmetleri Temsilcisinden aldığınız hizmetten memnun kaldınız mı?

Değerlendirmenizi 1-2 en düşük -9-10 en yüksek olacak şekilde tuşlamanızı rica ederiz.

‘’Firmanız.com sitesini arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz? ‘’

Değerlendirmenizi 1-2 en düşük -9-10 en yüksek olacak şekilde tuşlamanızı rica ederiz.

Yukarıda belirtilen 2 anket sorusunu hazırladığınızda aslında NPS kurgunuz yavaş yavaş oluşmaya başlayacaktır. NPS IVR anket kurgunuzu oluşturduktan sonra bunun çağrı sonrasında müşteriye ulaştırılması konusunda Çağrı Merkezi yazılımı sağlayan santral firmanızdan talep edebilir, dilerseniz hemen görüşme sonrasında dilerseniz gün içerisinde bir zaman diliminde dış arama olacak şekilde müşteriyi aramasını sağlamalısınız.

Artık NPS kurgunuz hazır diyebilirim. Bunu ilk ay yaptığınızda çıkan veriler size çok bir şey ifade etmeyebilir. Hem sektörünüzün dinamiklerini hem de yaptığınız iş modeline göre rakipleriniz ile değerlendirerek arttırmaya başlayabilirsiniz.

Ankete katılım oranınızı %100 olmasını beklemeyin. 2016 yılında markafoni.com da kullanmaya başladığım NPS ölçümleme metoduna ankete katılım oranı müşterilerin 4 tanesinden 1 tanesi olacak şekilde gerçekleşmiştir. Aylık 1.000 müşteri iletişiminiz var ise 250 civarında müşteri NPS anket katılımı gelmesini normal karşılamalısınız.

0'ın üzerindeki herhangi bir NPS puanı " iyi "dir. Bu, hedef kitlenizin olmamasından daha sadık olduğu anlamına gelir. 20'nin üzerindeki herhangi bir şey "olumlu" olarak kabul edilir. NPS sisteminin kaynağı olan Bain & Co, 50'nin üzerinin mükemmel ve 80'in üzerinin dünya standartlarında olduğunu öne sürüyor.

 Aslında markanızdan memnun olmama nedenini birçok etkene bağlayabilirsiniz. Fakat Müşterilerinizin temel konularda sizi değerlendireceği başlıca beklentileri şu şekildedir. Aşağıda belirtilen maddelerde sitenizin yapısı ve ürününüzün dinamiğine göre örnekleri bunu daha da arttırabilirsiniz.

❌   Arıza, İade süreçlerinin uzun sürmesi; Bu süreçte Arıza ve İade süreçlerini daha da hızlı çözümlememiz durumunda NPS puanımız artacaktır

❌   Müşteri Temsilcisine bağlanma süresinin uzun olması; Müşterilerin müşteri hizmetlerini aradığında uzun süre hatta beklemek görüşme sonrasında olumsuz olarak değerlendirilmektedir.

❌   Tedarik Edilemeyen Siparişler; Bu süreçte müşterinin almak istediği bir ürünün temin edilememesi durumunda MT ile yapacağı görüşme ne kadar iyi olursa olsun olumsuz değerlendirme almaktadır.

❌   Bilgilendirme Süreç Eksikliği; Müşteriler siparişlerinin takibi konusunda sistemde yeterince SMS/Mail bilgilendirme alamaması durumunda bizleri arıyor bu da görüşmede olumsuz değerlendiriliyor.

❌   İade Red Edilmesi; Müşterinin ilettiği iadelerin kullanıcı kaynaklı, ya da iade prosedürüne uygun olmama durumunda müşteriler görüşme sonrasında olumsuz olarak değerlendirmektedir.

❌   Müşteri Temsilcisi Tavrı : Müşteri ile iletişimde olan MT’nin müşteri ile girdiği diyaloğun kalitesinin düşük olması ve çözüm üretememesi olumsuz yönde etkilemektedir.

Kaynak: İncehesap.com 2021 Aralık NPS Skoru E.Uzunoğlu Kişisel İletişim

Yukarıda belirttiğim canlı olarak kullandığım şirketim incehesap.com da uyguladığım ve başarılı sonuçlar elde ettiğim Aralık 2021 NPS skorunu görebilirsiniz. Aralık ayında 1.429 müşteri NPS puanlamasına ve anketine katılım sağlamıştır.

Dünyaca ünlü markaların NPS sonuçları

Fortune 500 listesinde yer alan şirketlerin büyük çoğunluğunun NPS ölçümlemesi yaptığını görüyoruz. NPS sonuçları genellikle finansal sonuçlarla birlikte açıklanıyor. Dünyanın en değerli markası Apple’ın en son bilinen NPS skoru +47. Arama motoru pazarında lider konumdaki Google’ın NPS skoru ise +11. Google’ın mobil uygulama mağazası Google Play’ın NPS skoru ise +30. Son dönemde skandallar ile gündemde olan ve kan kaybeden Facebook ise -21 gibi düşük bir NPS skoruna sahip.

SONUÇ:

NPS skorunun Müşteri Hizmetlerine ve deneyimine önem veren bir şirket için ne kadar önemli bir değer olduğunu aktarmaya çalıştım. Burada NPS skorunuzun dışında ölçümleyebileceğiniz farklı birçok Müşteri Deneyimi KPI bulunmaktadır. NPS,CES,CSAT gibi örnekleri bulabilirsiniz. Sizin bu ölçümlemelerden hangisine odaklandığınız ve şirketinize hangisinin daha uygun olduğuna karar vermeniz gerekir. Bu ölçümleme KPI Müşteri Hizmetlerinin verdiği hizmetin müşteri tarafındaki duyusal ve duygusal reaksiyonun en net ifade edeceği puanlama sistemidir. Daha öncesinde bir ölçümleme sistemi kullanmıyorsanız NPS sizin için güzel bir başlangıç olacaktır. Bu puanınızı hem marka hem de Müşteri Temsilcisi oranında hedeflerinize koyarak yıllık gelişiminizi takip edebilir ve başarılı sonuçlar elde edebilirsiniz. Aksi halde sizin müşteri tarafında nasıl bir algıda olduğunuzu öğrenmeniz yapılacak şirket dışı anketler, şikayetvar.com gibi sitelerdeki yorumlar olacaktır.