E- Ticarette Müşteri Deneyiminin Temeli ve Önemi    

E- Ticarette Müşteri Deneyiminin Temeli ve Önemi nedir? Müşteri deneyimi (CX) bir e-ticaret markasının pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, finans,yazılım gibi e-ticaret sitenizin her aşamasını ilgilendiren ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder. Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimlerin toplamını göstermektedir. Müşteri hizmetleri tüm deneyimin bir parçasıdır ve tepkiseldir. Müşterilere satın alma öncesinde ve sonrasında sağlanan kişilerarası tavsiye ve yardım olarak tanımlanabilir. Daha detaylı anlatılması gerekirse CX, bir müşterinin web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve sizden satın aldığı ürünü / hizmeti almaya kadar işletmenizle olan her etkileşiminin sonucudur. Yaptığınız her şey, müşterilerinizin algısını ve geri gelip gelmeme kararlarını etkiler, bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi, başarınızın anahtarıdır. Markanızın ve müşteri deneyiminizin bir şey olduğunu düşünseniz de, müşteri bunu farklı bir şey olarak algılarsa, gerçek müşteri deneyimi budur. Müşteri Deneyiminde Müşteri Hizmetleri birimi önemlidir çünkü size şu konularda yardımcı olabilir: Müşteri hizmetleri, müşteriye değer verildiğini ve saygı duyulduğunu hissettiren olağanüstü bir hizmet sunmayı amaçlayan bir işletmenin merkezinde yer alır. Mükemmel bir hizmet sağlamak ekstra kaynak, zaman ve para gerektirse de doğru yaptığınızda, rakiplerinizden sıyrılmanıza, gelecekteki müşteriler arasında olumlu bir üne sahip olmanıza ve mevcut müşterileri işletmenizden yeniden satın almaya teşvik etmenize olanak tanır. ‘’Unutmayın, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha pahalıdır!’’

E- ticaret Markanızın, özellikle de İyi Müşteri Hizmetine sahipseniz, Müşteri Deneyimine ihtiyacı var mı?

[caption id="attachment_21834" align="alignnone" width="1280"] Günümüzde E-Ticarette Müşteri Profili www.startupteknoloji.com[/caption] Müşterinizin markanız hakkındaki algısını, yolculuğunu ve deneyimini anlayarak, müşterilerinizin beklentilerini aşan bir deneyim tasarlayabilirsiniz. Müşterilerinizi göz önünde bulundurarak bir deneyim tasarlamak, müşteriyi elde tutmayı, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini artırabilir ve aynı zamanda müşteri şikayetleri ve iadelerindeki sürtüşmeleri azaltabilir. Tüm iş modelleri, müşteri deneyiminin iyileştirilmesinden faydalanabilir: Üyelik ile işleyen işletmeler elde tutma oranını artırabilir ve kayıpları azaltabilir, e-ticaret pazarları tekrar müşterileri artırabilir ve geri dönüşleri azaltabilir ve hizmet endüstrileri öneriler alabilir ve şikayetleri azaltabilir. Sonuç olarak, Müşteri Hizmetleri, bulmacanın bir parçası veya belirli bir etkileşim noktasıdır; Müşteri Deneyimi, müşterinin bir marka ile olan tüm yolculuğuna odaklanır. Bir müşteri deneyimi tasarlamak ve sürdürmek, müşteri sadakatinde ve memnuniyetinde bir artışa ve müşteri şikayetlerinde bir azalmaya yol açabilir ve bu da şirketinizin gelirinde genel bir artışa yol açabilir. Şirketin gerek günübirlik gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleridir. Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını rotalayan güç, “müşteri öncelikleridir. Bu sebeple Müşteri Deneyim sürecine ihtiyaç vardır.

“Müşteri Mutluluğunun Anlamı’’

Temel amaç, “müşteri sadakatinin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir. “Sadık bireysel /kurumsal müşteri portföyü”, taklit edilmesi zor olan bir “rekabet üstünlüğü unsuru” dur. Müşteri mutsuzluğu, “bulaşıcı” bir kavramdır. Mutsuz müşteri, bu durumu çok sayıda kişiye ağızdan ağıza ya da sosyal mecralarda yaymaktadır. Bu yayılım, müşterinin mutsuzluğunun duyurmasının onlarca hatta yüzlerce katına ulaşmaktadır.

Peki Müşteri Deneyimi Ne Değildir?

[caption id="attachment_15743" align="alignnone" width="800"] E-ticaret Taktikleri-startupteknoloji[/caption] Müşteri Deneyimi Yönetimi ile Etkileşen Kavramlar Nelerdir?

Müşteri İlişkilerinde Başarı Nasıl Sağlanır ?

Sektör ne olursa olsun, bir müşteri olarak deneyiminiz, içinde bulunduğunuz koşullara bağlı olarak farklı ihtiyaçlar yaşayacağınız ve ideal olarak, birlikte çalıştığınız markadan ihtiyaç duyduğunuz desteği alacağınız aynı modeli izleyecektir. Başka bir deyişle, e-ticaret müşteri deneyimi, sağlayıcı olarak bilmeniz gereken bir dizi temel unsurdan oluşur.

E-ticaret Müşteri Deneyimi (ECX) ile Kullanıcı Deneyimi (UX) karşılaştırması

[caption id="attachment_13900" align="alignnone" width="1210"] Customer-www.startupteknoloji.com[/caption] Bu iki kavram çok sık karşılaşacağınız terimlerdir. ECX ve UX arasındaki farkı hızlı bir şekilde aktarmaya çalışayım. Kullanıcı Deneyimi yani daha çok bilinen adı ile UX, e-ticaret sitenizde gezinen ya da sizinle etkileşimde bulunan müşterilerinizin, bu etkileşimlerden aldıkları deneyimlerle ilgilenir. UX, şunun gibi metriklerle ölçülür: başarı oranı, hata oranı, vazgeçme oranı, görevi tamamlama zamanı ve tıklama oranı. UX genellikle dijital deneyimlerde kullanılmaktadır. Yani mobil ara yüzler ve web ara yüzleri. Yanı sıra, ara yüzü olan tüm dijital ürünlerde UX ölçümleri yapılmaktadır. Bu konuda yüzlerce makale bulabilirsiniz. Asıl konumuz olan Müşteri Deneyimi ise, yani CX, kişilerin markanızla olan tüm etkileşimlerini kapsar. Ölçüm metrikleri şu şekildedir; genel deneyim, kullanıma devam etme olasılığı, başkalarına tavsiye etme olasılığı. Özünde UX, daha geniş olan CX’in bir parçasıdır. Ancak müşteri deneyimi (CX), kullanıcı deneyiminin sahip olmadığı bir ürün dışındaki bazı yönleri de kapsar. Müşterinizin yaşayacağı deneyimi yol boyunca en ufak bir kesinti ve aksaklık bile deneyimlerini tamamen rayından çıkarmak için yeterli olabilir. Kötü bir site tasarımı, yavaş yükleme süreleri , kırık bağlantılar ,yetersiz ürün görselleri, bunlar UX ilgili size müşteri kaybı yaratacaktır. ‘E-ticaret sabırsız müşterilerine ‘’ Mutlu Müşteri Deneyimi ‘’yaşatabilmeniz adına daha fazla efor harcamanız gerekir.

Peki bu konuda neler yapmalıyız? Uzmanından bazı tavsiyeler ..

? Müşterinizin size her zaman ulaşabileceği uzaklıkta olsun. İster 7/24 ister kısıtlı zamanlarda müşterileriniz size istediği zaman ulaşabilmeli. ? Müşterilerinize vaat ettiğiniz her bilgi ve taahhüt için sözlerinizin arkasında durun. Gerekirse para kaybedin. Ama söylediğinizi yapın. ? Hiç bir müşteri sizi boş yere aramaz, size boş yere mail atmaz. Unutmayın sizinle iletişime geçilen her konu birer ‘’Müşteri Çığlığı’’ sizinle ilişkisini devam ettirme gayretidir. ? Şirketinizin prosedürlerine göre değil müşterilerin tercihlerine göre süreçlerinizi yazın ve geliştirin. Müşterinin sizin sisteminizin umurunda olduğunu mu düşünüyorsunuz? Tabii ki hayır. ? Sadakati sağlamak istiyorsanız siz de sadakatli davranın. Müşterinizin sizde kalması için ona bağlayıcı nedenler ortaya koyun. ? Unutmayın istediğiniz kadar büyük şirketler, organizasyonlar olsanız da Mutlu Müşteri algısını yaratmadığınız sürece markanızın geleceği sürdürdüğünüz Müşteri Memnuniyeti kadardır. ? Hizmetiniz ya da sunduğunuz ürün istediği kadar mükemmel olursa olsun, müşterinizde uyandırdığı heyecan ve algı yetersizse o ürün ve hizmetin değeri ‘’0' dır. ? Patronlar, C-Level yöneticileri; Müşteri Hizmetleri kanalları ve ekiplerini bir gider departmanı olarak düşünmekten vazgeçin. Ölçümleyemediğiniz bu olumlu etkiyi ve MİY desteği sağladığınız müşterinizin bundan sonraki gelirinize etki edeceği en önemli departmandır. Çünkü şirketinizin tek kontak noktası Müşteri Deneyim Merkezleridir. E-Ticaret’te ise bu tek noktadır. Bu sebeple müşterinize ve müşteriniz ile temasta olan MİY ekibinize yatırım yapın. ? Müşteri Deneyimi Yönetiminizde hem klasik hem de teknolojik unsurların barındığı, şirket kültürünüzü yansıtan bir MİY ekibi inşa edin. ? Ürün ve Hizmetinizin gelişimi için yapacağınız Ar-Ge çalışmalarınızda Müşteri Deneyimi’’ni odak noktasına koymayı unutmayın. Aksi halde bu Ar-Ge çalışması israf olacaktır.

Müşterilerinizi;

Yukarıda belirttiğim tüm konular Müşteri Deneyimi ve Müşteri Memnuniyeti için çok önemli konulara olmak ile beraber e-ticaret sitenizin ne derece başarılı olacağını gösterecek en önemli unsurları barındırmaktadır. Son olarak 2021 yılında dünya genelinde yapılan bazı araştırmalar ile ‘’Müşteri Deneyiminin’’ e-ticaret siteleri için ne kadar önemli olduğunu sayısal veriler ile aktarmaya çalışacağım.

2021 Müşteri Deneyimi için İstatistikler ve Eğilimler