E – Ticaret’te Müşteri Yolculuğu Yenilikleri

İçinde bulunduğumuz pandemi döneminde oldukça fazla tercih ettiğimiz online alışverişler bize avantajların yanı sıra dezavantajlar da getirdi. Markalar, Covid – 19 pandemisi ile ilk dönemlerinden daha fazla başa çıktığımızı düşündüğümüz bu dönemde nasıl bir yol izlemeliler? [caption id="attachment_13897" align="alignnone" width="696"] eCommerce-www.startupteknoloji.com[/caption] Pandemi dönemi birçok alışkınlığımızı değiştirdi. Bu dönemde yapılan faaliyetleri marka sahipleri ve perakendecilerin sakin bir kafayla düşünüp harekete o şekilde geçilmesi öneriliyor. Çünkü alışkanlıklarımızın hiç birisi 2020 senesinin öncesindeki gibi olmayacak. Geçirdiğimiz zorlu dönemde internet sayesinde evde çalışmaya ve online alışveriş yapmaya mecbur kalan birçok kişi aslında evden iş yapmanın veya alışveriş yapmak için süpermarketlere gitmemenin rahatlığına varmış oldu. Yemek sipariş uygulamalarının çok başarılı olmasının nedeni de istediğimiz yemeğin dakikalar içinde kapına gelmesi ve bu yemeği yemek için büyük zahmete girilmemesi gibi görülüyor. Tüm bu değişimler göz önünde bulundurulmasıyla varılan sonuç marka sahipleri ve perakendeciler açısından şu şekilde değerlendiriliyor. ‘Eski alışkanlıklara geri dönmek yerine kısa zaman içinde zorunluluklardan dolayı alışkanlıklarını değiştiren potansiyel müşterilerin çevrimiçi yolculuklarını anlamaları ve bu yönde nasıl bir yol izleyeceklerini düşünmeleri çok önemli. Potansiyel müşterilerin e – ticaret deneyimlerini geliştirmek için dijital dönüşüm stratejilerini kullanmaya odaklanmaları gerekecek. [caption id="attachment_13898" align="alignnone" width="810"] E-ticarette-Musteri-Yolculugunun-5-Asamasi-Nedir-www.startupteknoloji.com[/caption] Mauricio Vianna ve MJV Techology & Innovation’daki ekibi, hızlı hareket eden tüketim ürünleri sektöründeki Fortune 500 şirketlerinin dijital dönüşüm stratejilerini uygulamalarına yardımcı oluyor. Birçok kanalda sürekli olarak yüksek kaliteli, bütünsel bir müşteri deneyimi sağlayarak şirketlerin rekabetçi kalmalarına yardımcı oluyor. Vianna, 2020 sonrası dünyanın durumunda ‘hayatta kalmaktan’ daha fazlasını nasıl yapabileceğine dair birkaç fikir sunuyor.

Şirketlerin e – ticarette müşteri yolculuğu hakkında nasıl düşündüklerini etkileyen bazı heyecan verici değişiklikler nelerdir?

Bir değişiklik, çok kanallı düşünceye artan odaklanmadır. Çok kanallı bir yaklaşım, markaların benzersiz, entegre ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmalarını gerektirir. Artık sadece e – ticarete odaklanarak başarılı olmak mümkün değil. Markalar, tüm kanallarda uyumlu ve kapsamlı bir ‘vitrin’ oluşturmalıdır. İlgilenen müşterileri dijital kapınıza getirmek için birden fazla kanal kullanmıyorsanız, harika bir çevrimiçi satın alma deneyimine sahip olmak çok az şey ifade eder.

Müşteri deneyimini geliştirmek için veri analitiğini kullanmak isteyen herhangi bir e – ticaret markasına tavsiyeniz nedir?

İlk olarak, verilerin bir amaç değil, bir araç olduğunu anlayın. Güvenilir veriler, müşteri davranışlarını ve tüketim modellerini anlamamızı sağlayan bağlantıyı gerçekleştirir. Doğru kullanıldığında analitik, çevrimiçi satıcıların her zaman müşterilerimizin yanında olmaları için doğru zamanda, doğru yerde o an için en uygun çözümle güçlendirebilir. Ancak bu, veri iç görülerini eyleme geçirilebilir bir şeye dönüştürmenin kolay olacağı anlamına gelmez. Veri toplamanın buzdağının sadece görünen kısmını temsil ettiğini anlamak çok önemlidir. Günümüzde çoğu şirket, şirket içinde faydalı veri analitiğine erişebiliyor ancak herkes müşteri deneyiminin nerede yetersiz kalabileceğini anlayacak kadar derine inmiyor. Gerçekten fark yaratan şey, yapılandırılmış ve sürekli bir veri analitiği süreci oluşturmaya nasıl yaklaşacağınızı önceden belirlemektir. Hedefe önceden karar verin. Bunu yapmazsanız, sayılarda kaybolmak ve görevlerinize yenik düşmek yaşanası bir durumdur. Yönteminiz, görev açısından kritik karar desteği sağlamak için en alakalı bilgileri çıkarmalıdır. [caption id="attachment_13899" align="alignnone" width="696"] Customer-Journey-www.startupteknoloji.com[/caption]

Bunun nasıl uygulanacağına dair bir örnek verebilir misiniz?

Mükemmel bir dünya senaryosunda, şirketinizde, e – ticaret varlığınızda kullanıcı etkileşimleri – ne satın aldıkları, ne sıklıkla aldıkları, hangi cihazlar aracılığıyla vb.- gibi verileri toplayan ve analiz eden dahili bir veri bilimi ekibi vardır. Bundan sonra, ekibimiz kalıpları belirlemek ve onlardan iç görüler oluşturmak için çalışır. Aynı zamanda bu veri ekibi tasarım, pazarlama ve strateji ekipleriyle yakın bir şekilde çalışmalıdır. İşbirliği, veri analizinin stratejik iş kararları ve yararlı olan iç görüler oluşturmak için kullanılmasını sağlar. Departman silolarından kaçınmak, şirketinizin tüketiciler ve nihayetinde işiniz için daha yüksek değer yaratmasına yardımcı olacaktır.

Doğrudan Tüketici Stratejileri pandemi sırasında nasıl değişti ve gelişti?

Pandemi sırasında hepimizin çeşitli derecelerde karşılaştığı karantina kısıtlamaları, ürününüzün erişimini mevcut ve potansiyel müşterilerinize genişletmek için yeni kanallar keşfetmenin önemini gösterdi. İlk başta, DTC en iyi seçenek olarak görülüyordu. Ancak pandemi sırasında işler iyice ilginçleşti. DTC, kararsızlıkları gidermek için etkili bir çözüm hale geldi. Sadece başka bir kanal olmayı bıraktı ve hızla perakende için stratejik bir satış noktası haline geldi. Tüketici ile doğrudan bir kanal kullanıldığından, DTC’nin ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını desteklediğini belirtmek önemlidir. Bu ilişki, markaların daha değerli bir müşteri yolculuğu ve genel deneyim oluşturmasına olanak tanır. Artan kolaylık, hedeflenen bilgilerle birleştiğinde, daha güçlü karar verme sağlayarak satışları artırmaya ve müşterilere yardımcı olabilir. Çoğu şirket için ‘pandemik hayatta kalma modu’ çok sayıda DTC içeriyordu. Birçoğu için, gelirlerinin %60-70’inden sorumlu oldu. Bu hareket, müşterilerine hizmet etmenin daha hızlı ve daha kolay yollarına ilham verdi. MJV Technology & Innovation sayesinde konu hakkında edindiğimiz edindiğimiz iç görüler, e – ticaret markalarının, müşteri deneyimi için dijital dönüşüm stratejileri oluşturma ve uygulamaya hazır olmaları halinde zorlu zamanlarda ayakta kalabileceklerini açıkça ortaya koydu. Veriye dayalı bir DTC stratejisi, müşteri taleplerini karşılamak için mücadele etmek ile mükemmel müşteri deneyimlerini yenilemek arasındaki fark anlamına gelebilir.