Bir e-ticaret siteniz var. Müşterileriniz yavaş yavaş sizleri tanımaya başladı ve alışverişlerinizde ufakta olsa bir ivme kazandınız ama bu ivme biranda aşağıya doğru düştü, müşterileriniz alışverişlerinde tekrar sizi tercih etmiyor.
E-ticarette Nasıl Başarılı Olunur?
E-ticarette en zor şey, olası müşteriyi siteye çekmek değil, gelen kitleyi sitede kalmaya ve satın almaya ikna etmektir. Bu nedenle başarılı bir e-ticaret sitesi olabilmek için mutlaka kitlenin hareketlerinin izlenmesi ve gerekli önlemlerin alınabilmesi için doğru yorumlanabilmesi çok önemlidir. Dünya standartlarına göre bir e-ticaret sitesinde ortalama satış %20 civarında olmalıdır. Yani sepet aşamasına gelen 100 kullanıcının ortalama 20’sinin satın alma işlemini gerçekleştirmesi beklenir. Eğer e-ticaret sitenizde ortalama satış bu rakamın altına iniyorsa, kitlenizin davranışlarını izlemeli ve mutlaka gerekli aksiyonları almalısınız.
Bir e-ticaret sitesi için en önemli konulardan biri tüm ölçülebilir bir site performansınızın olmasıdır. Ölçülebilir bir performans sisteminiz yok ise odağınızı başka yönlere kaydırmış olursunuz. Satışlarınız en basit başarı göstergesi olarak gözükebilir ama daha detaylı ölçümlemeler ile e-ticaret siteniz ile ilgili her konuda son derece faydalı bilgiler elde edebilir ve bunun sonucunda da satışlarınızı dahada artırabilir müşterilerinizde bir süreklilik sağlayabilirsiniz.
Sektör araştırmalarında görülüyor ki bazı konular aslında müşterilerinizin satış faaliyetlerinin azalmasına neden oluyor.
İlginizi çekebilir: 2022’ye Damga Vuracak 7 E-ticaret Trendi
Satışların Azalmasının Nedenleri Nelerdir?
Satışların azalmasının belli başlı nedenleri aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır.Kargo Ücreti Ödemek İstemiyorum!
Eğer kargo ücretleriniz genel olarak diğer sitelerden yüksek ise bu müşterilerinizde olumsuz bir algı yaratacaktır. E-ticaret üyelerinin ürünün fiyatından daha fazla dikkat ettikleri konu budur. Çünkü kimse 20 tl lik alacağı bir ürün için 10 tl kargo ücreti ödemek istemez. Yapacağınız kargo anlaşmaları ile kargo maliyetlerinizin yükünü müşterinizin üstünden alın. Ya da düzenleyeceğiniz kampanya offerları ile üyelerinize “Kargo Bedava” uygulamaları, avantajları sunun. Bir satıcının e-pazaryerinde görünmesini sağlayan en önemli faktörlerden biri, sunduğu fiyatın diğer satıcılara göre daha hesaplı olmasıdır. Aslında fiyat da yeterli olmayıp, gönderi maliyeti, hızı ve iade koşulları gibi faktörler de görünürlükte önem arz etmektedir. Çünkü e-pazaryerlerinde firmalar arasında özellikle homojen ürünlerin rekabetinde en çok öne çıkan, ürünün fiyatı başta olmak üzere tüketicinin ödeyeceği toplam tutardır. Örneğin A marka bir ürünü kargo ücreti dahil hangi firma daha ucuza satıyorsa, o avantajlıdır.
Fiyat Avantajı Sağlamıyorsunuz!
Müşterilerinizi perakende alışveriş alışkanlıklarından e-ticaret alışveriş kanalına geçiş sebeplerinin en başında fiyat avantajı gelmektedir. Mağaza fiyatlarında ürün satışı yaparsanız üyeleri bir sonraki siparişlerinde sizi tercih etmelerini beklemeyin. Bu sebeple tedarikçilerinizle yapacağınız anlaşmalarda ürün avantajı sağlayacak fiyat anlaşmalarına odaklanın, piyasa fiyatının %20-%30 altında bir avantaj sağlamanız bile site satışlarınızda ciddi anlamda bir yükselişe sebep olacaktır.İstediğim Ürünleri Artık Bulamıyorum!
Müşterilerinize açılış aşamasında sunduğunuz geniş yelpazede ürün ve fiyat avantajı sağladıysanız bunu sürdürmeniz gerekir. Aksi halde müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayamıyor olup, başka sitelere yönelmesine neden olacaksınız. Üyelerinizin hangi ürünler ile ilgilendiğini size ilettiği bilgilerden ya da site haritanızda gezme sekmelerinin analizinden kontrol edebilir buna göre ürün skalanızı arttırabilirsiniz. Eğer müşteriniz artık moda ve trend ürünleri ürünleri sizde bulamazsa bir zaman sonra sizin sitenize uğramayacaktır.
Sipariş Ettiğim Ürünler Tedarik Edilemiyor!
Müşterilerinizin verdiği siparişleri teslim alamaması sizin kepenklerinizi kapatmanıza neden olacak en büyük tehlikedir. İşinizde zaman zaman tedarikçiler ile yapacağınız anlaşmalar doğrultusunda sıkıntılar olacaktır. Bu sıkıntıları müşterilerinize en asgari şekilde yansıtmaya çalışın. Aksi halde teslim edilmeyen bir siparişin size maliyeti daha yüksek olabilir. Böyle bir durumda karşılaştığınızda bu durumun tekrarlanmayacağını müşterilerini güven çerçevesinde anlatmaya çalışın. Gerek hediyeler vererek bu müşteri memnuniyetsizliğini ortadan az da olsa kaldırmaya çalışın. Unutmayın müşterileriniz alışveriş yapmak, sizde bu alışverişi karşılamak için bu sitede.Sipariş Verdiğim Ürünler Yanlış ve Ayıplı Geliyor!
Müşterinin verdiği ürün siparişi yerine farklı bir ürünün karlanması nedeniyle, tüketici kendisine ulaşan bu ürünü iade etmek ister. Müşterilerinizin sizi tercih etmesindeki fiyat avantajını, outlet ürün satacağınız, ayıplı ürün göndereceğiniz algısına kapılmayın. Üyelerin alışverişlerinin sonunda çok istedikleri bir ürünün ellerine ulaştığında beklediğinden daha kötü bir ürün ile karşılaşması size ve markaya olan güvenini azaltacaktır. Atalarımızın dediği gibi müşterileriniz ‘’ Sütten ağzı yanan, yoğurdu üfleyerek yer’’ deyiminde olduğu gibi bir sonraki siparişinde sizden sipariş verip vermeyeceği konusunda çekinceler oluşturacaktır-ticaret firması olarak, depo yönetimi ve sipariş takibi konusunda oldukça dikkatli olmalısınız. Hangi müşterinin hangi siparişi verdiğini iyice kontrol etmeli; ürün paketleme ve gönderimi sırasında doğru ürünü doğru müşteriye göndermelisiniz. E-ticaret firması olarak, ürünün paketlemesi sırasında, kırılabilecek ya da hasar görecek bir ürün olması durumunda, farklı paketleme yöntemlerinden yararlanmalısınız. Tüketiciler, ellerine hasarlı ya da bozuk bir ürün geldiğinde bunu iade etme hakkına sahiplerdir; e-ticaret firmaları ise ürünü yenisiyle değiştirme ya da para iadesi yapmak zorundadırlar.Ürün Açıklamaları Yetersiz!
Yetersiz ürün açıklamaları ve görseller sitenizin ve ürünlerinizin değerini direk olarak etkileyecek olan bir durumdur. Özellikle kullanıcıların sizin ürünlerinizi elle tutamayacaklarını düşünürseniz bu durum direk olarak onların ürün açıklamalarına yönelmesine neden olacaktır. Bu nedenle de bir ürün hakkındaki bilgileri geniş bir şekilde ve tam da açıklayıcı anlamda verebilmek önemlidir. Bunun için en etkili yol ise her ürün için ayrı bir içerik bilgisi oluşturmaktır. Genellikle e-ticaret sitelerinin yaptıkları yanlışlardan bir tanesi bu oluyor. Yeterince ürünlerine değer vermiyormuşçasına beklenen kaliteyi sergileyemediği gibi gelen kullanıcı da ürün hakkında doğru bilgiyi alamadığından direk olarak başka sitelere yöneleceklerdir. Siteniz üzerinde ne kadar bir ürün varsa kesinlikle içeriklerinin en fazla dolu olması şekliyle yapılması gerekir.
Sitenizde koyduğunuz tüm ürünlerin şansı sipariş eline ulaştıktan sonra yapılıyor. Bu sebeple ürünün orijinal olup olmadığını, kalitesini, özelliklerini sunmak durumundasınız. Unutmayın müşterileriniz 5 duyu organlarından sadece görme yetisini kullanarak ürünlerinizi beğeniyor. Ürüne dokunma, ürünü hissetme inceleme, beden bilgisi, menşei gibi can alıcı noktalarını kesinlikle belirtmelisiniz. Aksi halde ürünlerin ne olduğunu iyi anlatamadığınız için satış fırsatlarını kaçırmış olacaksınız. Bu da müşterilerinizin bir sonraki siparişlerinde sizi tercih etmemelerine neden olacak.
E-ticaret Rakiplerinizde Yaşanan Olumsuz Deneyimler!
Müşterilerinizin daha önceki e-ticaret siteleri ile yaşadıkları olumsuz deneyimler sizlerle olan bağlılıklarını da olumsuz etkileyecektir. Bu sebeple zaman zaman üyelerinize düzenleyeceğiniz anketler, özel gün sürprizleri gibi müşterilerinizin kötü deneyimlerindeki önyargıları yıkacak girişimlerde bulunun. Müşterilerinizle ne kadar fazla kontak kurabilirseniz onların ihtiyaçlarını ve size olan bağlılıklarını bir o kadar arttırabilirsiniz. Bu bir sonraki satışınıza müşteri adayı olarak dönecektir. E-pazaryerinde uzun süre başarılı satış yapan firmaların hem ürünleri hem de kendileri hakkında olumlu yorum alma olasılıkları arttığı için, ürünler hakkında bilgi almak isteyen tüketiciler için ön plana çıkacaktır. Ayrıca, bazı e-pazaryerleri olumlu yorum alan firmalara sıralamada öncelik verebilmektedir. Bu da tüketicilerin yaptığı aramalarda ön planda görüntülenme olasılığını artırmaktadır.Müşteri Hizmetleri Cevap Hızınız Çok Geç!
Müşterilerinizin birer birey olduğunu unutmayın. Algılarında satış ile ilgili hazır bir fırsat oluştuğunda size soracağı soruları zamanında ve güven verici şekilde cevaplamanız gerekir. Aksi halde e-ticaret okyanusunda başka rakiplerinizin yeni müşterisi olacaktır. Müşterilerinize iyi bir müşteri hizmetleri desteği sağlamalısınız. Yaşayacağı olumsuz bir durumda bile bunu çözen ve %100 Müşteri Memnuniyeti sağlayan bir müşteri Hizmetleri Ekibiniz size bir sonraki satış fırsatınız için ölçülmeyen bir destek sağlayacaktır. Unutmayalım güven her zaman önemli bir satış dürtüsüdür.
‘80/20’ Kuralı: Başarılı müşteri hizmetleri, müşteriden gelebileceği düşünülen her sorunun online yanıtlanabilmesini gerektirmez Müşteri sorularının yüzde 80’inden fazlası, genellikle destek bilgilerinin yalnızca yüzde 20’siyle yanıtlanır Aslında, araştırmalar, E-Ticaret müşteri hizmetleri uygulaması yapanların, müşterilerden gelen online sorgulamaların yüzde 86’sına, az sayıda ve odaklı bir dizi bilgi dokümanıyla yanıt verebildiklerini göstermektedir Bir E-Ticaret müşteri hizmetleri çözümüyle işe başlamak, ‘mükemmel’ bir hizmet/destek bilgi tabanı geliştirmekten daha önemlidir Akıllı şirketler, önce en önemli bilgiyi sunar; zaman içinde buna eklemeler yapar.
Müşterilerinizin size not vermesini sağlayın: Ölçmediğiniz bir şeyi geliştiremez ve yönetemezsiniz. Bu yüzden, kullanıcılara, Web sitenizde buldukları bilgilerin yanı sıra yardım taleplerine yanıt olarak gönderdiğiniz e-posta mesajlarının etkinliğini değerlendirme imkânı vermek önemlidir Bu geri bildirimi kullanarak hiçbir yararı olmayan içeriği hızla ortadan kaldırabilir; böylece, sitenizin müşterileriniz için bir hizmet/destek kaynağı olarak etkinliğini artırabilirsiniz.
Dikkatinizi çekebilir: E-Ticaret Sitelerinin Müşteri Deneyiminde Takip Etmesi Gereken Başlıca Anahtar Göstergesi KPI’lar
Bu habere henüz yorum yazılmamış, haydi ilk yorumu siz bırakın!...