E-Ticarette Telemarketing Uygulamaları

Telemarketing yöntemi; ilk kez evde yaptıkları kurabiyeleri yakın dostlarına ve tanıdıklarına telefon aracılığıyla satmaya çalışan kadınlar sayesinde keşfedildi. 1970'li yıllarda ise bu yöntem yaygınlaştı ve en çok kullanılan geleneksel pazarlama yöntemlerinden biri oldu. Peki geleneksel bir pazarlama yöntemi olan telemarketing bugün neden kullanılıyor? 

Aslında bu sorunun yanıtı, bizim iletişim alışkanlığımız ile ilgili. Her ne kadar dijitalleşme odaklı bir çağda yaşıyor ve internetin olmadığı bir hayat düşünemiyorsak da pazarlama ve satış, her işletme ve insan için dijitalleşmeyle bağdaşmıyor. Bundan dolayı geleneksel yöntemlere bağlanmak, daha kolay ve daha az karmaşık geliyor. Netice olarak telemarketing, yani tele pazarlama, hâlâ kullanılıyor ve çeşitli işlerde fayda da sağlıyor. Peki tele pazarlama nedir sorusunun cevabını nasıl verebiliriz? Telemarketing, telefon aracılığıyla iletişim kurarak mevcut ürün ya da hizmet hakkında satış-pazarlama faaliyetlerini sunmaktır.

Dünya üzerinde milyonlarca bilgisayarı birbirine bağlayan global bir iletişim ağıdır. Bilgisayar ağları, bilgisayarları ortak bir protokolle birbirine bağlarlar. E-Ticaret söz konusu olduğunda, işte bu bilgisayarları kullananlar yeni pazar olacağı aşikâr.E-Ticaret sitelerinde, ziyaretçinin almaya karar verdiği ürünleri elektronik olarak biriktirdiği bölümdür. Bazı sitelerde, alışverişinizi tamamlamadan siteyi terk etmek durumunda kalsanız bile, daha sonra, siteye gelip giriş yaptığınız zaman, sepete eklediklerinizi size hatırlatır ve siz silmediğiniz sürece orada bekletir. Bir firmanın rekabetçi avantajları mevcutsa daha yüksek kar oranlarına sahiptir ya da kar elde etme potansiyeli fazladır. Rekabetçi avantajın sağlanıp sürdürülebilmesinde işletme yönetiminin rolü büyüktür. İşletmenin organizasyon kültürünün, kaynaklarının, beşerî sermayesinin, araştırma ve geliştirme çabalarının ve teknolojik imkanlarının iyi olması gerekir.

Telemarketing Nedir?

Potansiyel müşterileri çekmek, mevcut müşterilere satış yapmak, sipariş almak ve sorulan soruları yanıtlamak gibi hizmetleri yerine getirmek amacıyla telefon ve çağrı merkezlerinin kullanılmasını içeren çabalardır. E-ticaret siteniz var ise ve pazarlama stratejilerinizde Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri ekibini aktif olarak kullanıyorsanız sisteminize buradan sağlayacağınız gelirleri ekleyebilirsiniz. Bilindiği üzere e-ticaret modeli müşterilerin internet ortamında insan faktörü olmadan alışverişlerin gerçekleştirildiği bir yeni iş modelidir. Bu yeni iş modelini klasik telefonda pazarlama stratejisi ile birleştirerek yeni ile eski uyumu içerisinde büyük bir kuvvet oluşturabilirsiniz. Sitenizde ürünleri ekleyip, kampanya planlayıp, dijital reklam basarak beklemenize gerek yok. Doğru bir strateji ile çok ince şekilde haraket ederek gelirlerinizi arttırabilir müşterilerinize daha ulaşılabilir hizmetler sunabilirsiniz.

Telemarketing’in e-ticaret ile uyumunu sağlayabilmek için öncelikle Müşteri Hizmetleri ekibinizin buna göre bir deneyime sahip olması çok önemlidir. Müşteriler ile zaten şikayet,talep istek adına iletişime geçen bir hızlı ,çözüm odaklı bir ekibiniz var ise bunu satışa dönüştürecek outbound(dış arama)ile devam ettirilerek tamamlanmayan siparişlerinizi gelir fırsatı haline getirebilirsiniz. Öncelikle bunu gerçekleştirmeden tüm KVKK izinlerinizin tamamen alındığını kontrol etmelisiniz. Aksi halde kaş yaparken göz çıkarabilir bu konuda ciddi yasal cezalar ile karşılaşabilirsiniz. Bu projeyi organize ederken bu yasal zorunluluklara dikkat etmenizde fayda var.

Tele Marketing’in E-Ticarete Sağladığı Faydalar

Yukarıda bahsedilen TeleMarketing’in sağladığı faydalar uygulama ile daha net anlaşılabilir. Bunu örnek ile sizlere anlatmaya çalışacağım.

Şirketinizde ürünleriniz var bunları sitenizde çok güzel şekilde tüm e-ticaret kuralları doğrultusunda yayınladınız ve online olarak canlı bir şekilde müşterilerinizin sizi ziyaret etmesini bekliyorsunuz. Sitenize hareket getirmek amacı ile farklı dijital kanallardan da reklam desteği de aldınız. Sitenizde ziyaretçi sayısı yükseldi, sitenizde dolaşan çok kişi var ama sitenizin son kasa kısmı olan ‘’Siparişi Tamamla’’ kasımında müşteriler ürünleri bırakıyor ya da ödeme alanına kadar gelip vazgeçiyor. Şirketinin yeni bir site olduğunu düşünürsek, müşterilerin bu siteye olan güven endeksi düşük, oranı yüksek olacaktır. Bu durumda beklemek yerine siz bir adım atarak müşterinize gitmelisiniz.

Daha öncesinden aldığınız KVKK izinli datanız ile müşterileriniz ile Telemarketing kapsamında anlık görüşmeler gerçekleştirip yaşadıkları bir sorun olup olmadığını öğrenip buralarda anlık olarak müşterilerinize destek sağlayabilirsiniz. Telemarketing işleminizi Müşteri Hizmetleri ekibinizden geçecek kişilerin daha öncesinden eğitimli olması ve her konuda inisiyatif alabilme yeteneğinin de olması oldukça önemlidir. İletişime geçtiğiniz andan itibaren müşterinizin aradığı ürünü bulmasına yardımcı olmak, ürün fiyatı üzerinden indirim sağlayabilmek, ya da çok basit bir ürün bilgisini anında vererek satışa çevirebilmek oldukça önemlidir. Bu sizin cirolarınıza doğrudan katkı sağlayacağını görebileceğiniz en net çözümlerden birisi olacaktır. Aksi halde uzay boşluğunda sizin sitenizden neden satışın gerçekleşmediğini anlık olarak bilmeyecek ve hala satışlarınız için farklı pazarlama stratejisi üretmeye çalışacaksınız.

Bu yukarıda bahsettiğim sadece outbound arama ile gerçekleştirilebilecek basit bir opersyon gibi gözükse de daha öncesinde neler ile karşılaşılabileceğini ve müşteriye anlık neler sunulabileceğinin önceden planlanmasının çok önemli olduğunu bir kez daha dikkatinizi çekmek isterim.

2006 yılında Turkcell Global Bilgi’de ilk olarak projesini önerdiğim, kurduğum ve şu anda da Tüm Türkiyede hizmet vermeye devam eden gelir getirici ve müşteri bağlayıcılığı yüksek bir projedir. Aynı şekilde 2009 yılında da Markafoni.com sitesinde benzer müşteri dataları ile Telmarketing aramaları ile Chrun,Telesatış aramaları ile ciroya katkılar sağlanmıştır. Uygulamada zorlukları olsa da sonunda çok güzel veriler ortaya çıkarabileceğiniz, tüm dünyada da son 10 yıldır çok fazla kullanılmaya devam eden bir satış kanalıdır.

Telemarketing’de Dikkat Edilmesi Gereken Şeyler Nelerdir?

TELEMARKETİNG aramalarında çok sayıda değişken izlenebilmekte ve etkinlik oranı hesaplanabilmektedir. Bu amaçla kullanılan değişkenlerin bazıları şunlardır:

Telemarketing’yoluyla yürütülen satış kampanyalarında başarıyı etkileyen bir şey daha var. Çağrının zamanlaması! Eğer hedef kitle arama yapıldığında ulaşılabilir değilse görüşme olumlu sonlanmaz. Aynı şekilde müşteri, görüşmeye zaman ayıramayacaksa da öyle. Bu bağlamda müşterinin hem ulaşılabilir önemli ölçüde etkiler.  Aynı zamanda arama anında görüşme yapmak için yeterli zamanı ve motivasyonunun olması da bir diğer faktördür. Tüm bunların yanında mevsimler, çalışma saatleri, tatiller, yaşam biçimi gibi çok sayıda değişken doğru arama saatini etkileyebilir. Bunların çok detaylı olarak incelenmesi ve uygulanması gerekir.

E-ticaret sitenize fayda sağlayacağını düşündüğüm bu sistemin tüm e-ticaret siteleri tarafından yakın gelecekte sıklıkla kullanılmaya başlanacağı ve zorunlu bir hale geleceğini düşünüyorum. Pandemi sonrasında Müşteri Deneyimi ve e-ticaret verilerinde ciddi anlamda artış olduğunun görüldüğü bu dönemde Telemarketing , Telesatış gibi projelerin e-ticaret sitelerine ciddi şekilde katkı sağlayacağını umuyorum.

‘’Mutlu müşteri, markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır’’