Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi: Müşteri Bağlılığı ve Satışlarda Etkili Bir Faktör

Markaların son zamanlarda en çok dikkat etiği konuların başında Kişiselleştirilmiş Müşteri deneyimi gelmeye başladı. Bu kavram son zamanlarda önde gelen markaların tüm dünyaya öğretmeye başladığı bir model olarak her şirket tarafından kullanılmaya başlandı. Kişiselleştirme öncesinde kitlesel pazarlama stratejileri ile markalar ürünler üzerinde gösterdikleri baskıcı ve etkisi ile müşterilerinin bağımlı hale getirmeye başlamıştı. Kitleleri harekete geçirmek bireysel olarak müşterileri harekete geçirmekten daha kolay ve daha az maliyetliydi. Bunun için teknolojin yeterli olmadığı zamanlarda kitleleri önünde sürükleyecek çalışmalara çok daha fazla önem verilmekteydi. Dijital dönüşümün başladığı son yıllarda ise artık bireylerin etkisinin daha da arttığı bir döneme girilmeye başlandı. Teknoloji kişiselleştirilmiş deneyimin ölçülmesinde ve pazarlama stratejileri gelişmesinde ön ayak olmaya başladı. Artık her müşteri için özel ve ihtiyaçlarına uygun olacak pazarlama stratejileri ve deneyim fırsatları sunulmaya başlandı. Bağlılık kitleselden kişisele doğru kaymaya başladı.

Kişiselleştirilmiş pazarlama için oldukça faydalı olan bu araç her bir müşteriyi ayrı ayrı hedeflemeyi sağlar. Netflix ve Amazon gibi önde gelen bazı perakende ve hizmet işletmeleri kendi özel öneri sistemlerini geliştirmişlerdir. Bu sistemle kişiselleştirilmiş öneriler yapılarak müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve güçlü bir rekabet avantajı sağlamışlardır (Shen, 2014: 414)

Gartner araştırma firmasına göre, yeni nesil müşterilerin çoğu self-servis talep etmektedir. Bu yeni nesil müşteriler kendi başlarına yapabilecekleri bir iş veya hizmet için aracı bir insanın konulmasına karşıdırlar. Yapay zekâ, müşteri ilişkileri platformunun gelişmesinde ve etkin kullanılmasında kilit bir role sahiptir (Smith, 2018) Kişiselleştirme, “bir işletme ile her bir müşteri arasında gerçekleşen elektronik ticaret etkileşimlerini uyarlamak için teknoloji ve müşteri bilgilerinin kullanılmasıdır”. Pazarlamacılar, pazarlama performanslarını artırmaya yardımcı olmak için giderek daha fazla kişiselleştirme arayışındalar. Kişiselleştirme, doğrudan pazarlamacılar tarafından yıllarca kullanılmış olsa da artık internet perakendecilik kanalları üzerinde faaliyet gösteren marka ve mağazalarda daha çok kullanılmaktadır

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin son zamanlarda markayla derin bağlar yaratmasının çok temel bir nedeni vardır: Anlaşılma arzusu. İnsan, sahip olduğu parmak izinden, yetiştiği çevreden edindiği deneyime; okuduğu kitaplardan, beğendiği yemeklere kadar farklı ve benzersiz bir varlıktır. İnstagram , Tiktok gibi soyal mecraların çok fgazla kullanılması ile İNFLUNCER etkisi inşaların kişisel müşteri deneyimine daha fazla önem ve ilgi çektiğini çok rahat görebiliyoruz.

•          Tüketicilerin %49’u Influencer’ların düşüncelerine önem veriyor.

•          Yine tüketicilerin %89’u bir influencer tarafından bir ürünü almaya ikna edildiğini söylüyor.

•          Influencer marketing’e harcanan her 1 birim, 6.5 birim getiri sağlıyor.

•          Markaların %39’u, influencer marketing bütçelerini arttırmayı planlıyor.

•          2020 itibariyle, influencer marketing yaklaşık 10 milyar dolarlık hacme sahip.

•          İşletmelerin %99.3’ü, influencer marketing kampanyaları için Instagram’ı tercih ediyor. 

Yukarıdaki veriler gösteriyor ki kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi çok daha fazla önemli bir konu haline gelmeye başladı bile. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi kavramını Pazarlamanın içinde bütünsel olarak görmekte fayda var. Müşteri Deneyimi İstatistiklerine göre, müşteri deneyiminin kendileri için bir yıl öncesine göre artık daha önemli olduğunu söylüyor. Kişiselleştirilmiş hizmet, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilir ve bu da sadakat yaratabilir. Müşteri veri analitiğinin yardımıyla müşterinizin tercihlerini, hesap geçmişini, satın alma ve iadelerini ve hizmet kanalları arasındaki etkileşimlerini takip edebilirsiniz. Müşteri hizmetleri ekibinizin bu verileri görmesi kolay olduğunda, soruları yanıtlamaları ve sorunları hızla çözmelerine yardımcı olmaları kolaylaşır.

Uygulamanız, metodunuz ne olursa olsun Müşteri Deneyimini şirket stratejiniz içerisinde asla çıkarmamanız gerekir. Müşterinin ve Mükemmel Deneyimin olmadığı bir şirket hedeflerine ulaşmakta bundan sonra daha fazla zorlanacaktır.

  ‘’ Mutlu Müşteri Markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır ‘’