Müşteri Deneyimi ve Etkileşimi Hakkında İnce Çizgiler Nelerdir?

Müşterilerinizin, markanız ile temas ettiği her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder. Tanımda soyut olarak ama hayatta somut şekilde yaşadığınız deneyim zinciridir. Müşterilerinizin, markanız ile temas ettikleri her iletişim kanalından ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu değer temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluşmuş duygusal değerlendirmelerden oluşur. Bu nedenle temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müşteri deneyimini oluşturur.

Mahallenizdeki Bakkal Hüseyin amcanın size yıllardır yaşattığı alışveriş öncesi ve sonrası deneyim ve algı yönetimidir. ‘’ Bakkaaaaal’’ diye ulaştığınız size ‘’ Buyur ‘’ diye hitap ederek sizi tanıyan ve ne istediğinizi soran kişidir. Sizi ses tonunuzdan tanıyan ve neler alabileceğinizi, alışkanlıklarınızı bilen kişidir. Sonrasında istediklerinizi sallandırdığınız sepete koyarak alışverişinizi sonlandıran, sizin bu süreçte sepetinizi yukarı çekip yaşadığınız deneyimin tamamıdır. Sepetin hasır, Demir ya da sanal olması hiç fark etmez. Müşteri olgusu yılların etkisiyle kabuğunu değiştirse de ihtiyaçları ve memnun olma duyguları hep aynıdır. Falan sektörün müşterisi, filan sektörün müşterisi sadece segmentasyon işinize yarar. Bu müşteriyi anlamanıza sadece rehberdir.

Burada aslında sizin markaya, kuruma olan bağımlılığınızı ve memnuniyetinizin tamamını kapsayan ya da uzaklaştıran deneyimlerin tamamıdır. Müşterilerinizin yarattığı etkiler, satış rakamları, dönüş oranları, memnuniyet anketleri, çağrı merkezi SL başarı verileri her ne kadar mükemmel olursa olsun bu Müşteri Deneyiminiz iyi olduğu anlamına gelmez. Ya sektörde rakipsizsinizdir ya da yarı mutlu müşterilerin yaşadıkları memnuniyetsizliklerine karşın hala sizi tercih etmelerinde anlamsız bir bağ vardır. Ama bu müşterinizi yakın zamanda kaybedeceğiniz gerçeğini değiştirmez. 

Müşteri deneyiminde en önemli unsur ‘’GÜVEN‘’ dir. Müşterinin markaya duyduğu güven hem bağlılığı hem de alışkanlıkları bozmaması gerektiğine etki eden bir değerdir. Güven duygusunu kurumunuzu tüm departmanlarında sağlayabilirseniz ‘’Eşsiz Müşteri Deneyim’’ yaşatır, sayısal hedeflerinizdeki satış grafiklerinizi yukarıya doğru harekete geçirir, uzun süreli birlikteliği olan kurum müşteri ilişkisini sağlarsınız.

İlginizi Çekebilir: 2023 Hedef ‘’MUTLU MÜŞTERİ DENEYİMİ ‘’

O Halde Müşteri Deneyimi ile İlgili Müşterileriniz Size Ne Söylüyor?

Sürekli alışveriş yaptığınız bir markada yaşadığınız kötü bir alışveriş deneyimi karşısında ne yaparsınız? 

• Bir şey söylemem ve bir daha bu markadan alışveriş yapmam 37% diyor

• Yetkili ile görüşür şikayetimi bildiririm ve bir daha bu markayı kullanmam 25% diyor

• Yetkili ile görüşür şikayetimi bildiririm ve beni ikna etmesini beklerim 30 % diyor

• Markanın en yetkili kişisine ulaşırım şikayetimi bildiririm. 5% diyor

• Çok kızarım, sonra hem e-posta hem sosyal medyada şikayetimi herkesle paylaşırım. 3%

Kaynak: LinkedIn anketi kişisel kazanım. Ankete 320 Kişi katılım sağlamıştır.

Araştırmalar bize ne diyor;

• Kötü bir deneyim yaşamış müşterilerin %72’si yaşadıkları kötü deneyim sebebiyle size bir şey söylemeden sesiz sedasız çekip gidiyor. 

• Kötü bir deneyim yaşamış müşterilerin %25’i sizde yaşadığı olumsuz deneyimi unutup memnun edilmek için size yonca uzatıyor. 

• Kötü bir deneyim yaşamış müşterilerin %3 ‘lük küçük bir kısmı ise yaşadığı olumsuz deneyimi herkesin bilmesini istiyor. 

                                                     Kaynak: Forbes, Gartner

Ne yapmalıyız?

• Kötü deneyimi bir milat alıp tekrarlanmaması adına süreçleri sürekli yenileyin. 

• Size ulaşacak tüm şikayetlerin rahat ulaşması için tüm kanallarınızı iyileştirin.

• Şikâyeti hızlı ve tek seferde çözün. Uzun süre sonra yapılan çözüm memnuniyet sağlamaz. 

• Müşteriniz ile empati kurun. Siz bu deneyimi yaşasaydınız ne yapardınız diye düşünün.

• Kaç kişi etkileniyor? Satışımın kaçta kaçı? Zarar ne kadar ki? gibi sizi müşteri memnuniyet odağından uzaklaştıracak sayısal oranları izleyin fakat karar verme sürecinde CX deneyimini dikkate alın..

• Şikâyeti memnuniyete çevirdiğinizde bağlılığı sıkı tutun. 

• Söylediğinizi yapın. Yapamayacağınız vaatlerde bulunmayın.

• Sosyal medya şikayetlerinizde vereceğiniz çözümler ile müşteri deneyimine önem veren bir marka olduğunuzu gösterin.

• Eldeki müşterinin değerini bilin ve gösterin. 

• Sözde değil özde müşteri memnuniyeti sağlayın. 

• Markanızın altında çalışan her bir kişiye 1 müşterinin ne kadar değerli olduğunu anlatın. 

• Sizi her platformda markanızı övecek müşteriler yaratın. Love Brand olmaya çalışın.

• Vizyonunuz ‘’ Mutlu Müşteri ‘’ Misyonunuz ‘’ Müşteriyi her şekilde mutlu etmek ‘’ olsun. 

‘’Mutlu müşteri markanızın geleceğine yapılan bir yatırımdır.’’