Günümüz ticaret anlayışında birçok değişimi beraberinde takip ediyoruz ve hızla gelişen teknolojileri takip etmeye, yakalamaya çalışıyoruz. Bu değişim İnsanları hem inşaların hem de teknolojilerin farklı bakış açıları ile değerlendirilmesi gereken bir noktaya taşıdı.
Müşteriler artık eskiden öğrendiğimiz temel kavramlar ile karar vermiyor, almak istediklerini sadece fiyat, ürün kalitesi, pazara yakınlık gibi konularında dışında kendilerine satış öncesi ve sonrası ne kadar değerli hisseliklerini satın alma sonrası yaşadıkları duygusal ve algısal tatmine bakmaktadır.
“İnsanlar duyguları ile satın alırlar. Sonra mantıksal yönden haklılıklarını ortaya koyarlar.”
Buck Rodgers’ın IBM’in eski Pazarlama Başkan Yardımcısı
Rodgers’in sözünde bahsettiği gibi insanların bir marka ile bir ürün ile kuracağı bağ duyguları ile başlar. Önce ürüne olan ihtiyaç ve açlık ortaya çıkar sonrasında o ürün ve markanın kendisi ile yaşayacağı fiziksel ve duygusal yolculuğu hayal eder ve sonrasında karar verme aşaması ile bunu tamamlar. Bu durumda da insan psikolojisinin ve davranış biliminin çok daha iyi bilinmesi ve buna göre hizalanması önemlidir. Müşteriler duygusal ve algısal tatmin sonrasında tetiklemeleri ile aldıkları Müşteri Deneyim sonrası karar verdiklerini doğrulama sürecinde eşleştirme ve doğrulama yapar.
Örnek; Bir ayakkabı ihtiyacı ortaya çıktığında insan psikolojisi kendisine uygun olan ayakkabıları ve markaları kafasında belirler, fiyat, görsel, tatmin vs gibi tüm etkisel ve duyusal paydaşların sonucunda marka deneyimi için sanal ya da fiziki bir alım gerçekleştirir. Bu sürede yaşadığı Müşteri Yolculuğu sonrasında da iyi ya da kötü olarak Marka ve Hizmeti kodlar ve sonrası için bir referans oluşturur. Ne kadar tuhaf değil mi? Basit bir ayakkabı alma sürecinin insan beynindeki etkileri ve tetiklemeleri ne kadar da derin ve karmaşık.
Bu konuda Markaların ve şirketlerin C Level yöneticilerinin işleri eskisinden çok daha zor ve karmaşık. Bu sebeple kampanya ve ARGE araştırmalarınızda Müşteri Deneyimi olmadan yapılan bir kampanya ve araştırma harcamasının boşa gideceğini garanti edebilirim. Dönem çok fazla değiş Daha fazla tatmin, daha fazla deneyim ve daha fazla yoğun Dijital bir çağda yaşıyoruz. Tek bir müşteri, binlerce insana ulaşabiliyor etkileyebiliyor tüm kampanya stratejilerini alt üst edebiliyor.
Jeff Bezos,’un da dediği gibi 1 mutsuz müşterinin 6.000 müşteriyi etkileyebildiği bir dönemde. Müşteri Deneyimi konusunda büyük bir güç ortaya çıkıyor. Bu gücü hafife almamız gerekir. Yapılan araştırmalara göre belirli bir hizmet veya servisten memnun kalmayan müşterilerin %67 si bu hizmet veya servisi 2. kez satın almıyor. Bu da CX konusunda müşterileri daha mükemmel bir deneyim yaşatmaya kaybedilecek her kötü deneyim şirkete ve markaya çok daha fazla zarar gösterecektir.
Sizlere Müşteri Deneyimi konusunda ne yapmanız gerektiğinden çok ne yapmamanız gerektiği konusunda en önemli tavsiyem ‘’Müşteri Deneyimi’’ kavramını içselleştirmenizdir. Bu kavrama markanızın logosuna dikkat ettiğiniz gibi dikkat etmeli ve çok titiz, ince eleyip sık dokuyan ve müşterilerinizi mutlu edecek ile kucaklayacak stratejiler ile ilerlemenizdir.
Mutlu Müşteri Markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.
Müşteri Deneyimi Direktörü
İlginizi Çekebilir: 2023’te Dijital Müşteri Deneyimizi Öne Çıkaracak Başlıklar!
Bu habere henüz yorum yazılmamış, haydi ilk yorumu siz bırakın!...