Müşteri Deneyiminde Metaverse Geleceği

Son zamanlarda metaverse hakkında çok şey söylendi ama gerçekte nedir? Metaverse, toplulukların, fikirlerin ve hatta markaların birlikte gelişebileceği büyüyen bir oyun alanıdır. Metaverse, her zaman açık ve sürükleyici olan bir dijital alandır kişi bir kulaklık takar ve dijital bir dünyayı görür ve içinde çalışabilir. Dijital bir portal olabilir veya algoritmalar veya blok zincirler tarafından desteklenebilir.

Metaverse tartışmasında gündeme getirilmesi gereken kesinlikle birçok önemli konu var. Ancak Metaverse'e müşteri deneyimi perspektifinden bakarsak, bu evrimin birçok faydası vardır.

Ne de olsa günümüzün "müşteri deneyimindeki kopuklukların çoğu, örneğin web sitelerinde iş süreçlerini hantal formlarla yeniden oluşturmamız gerektiği gerçeğinden geliyor. Bir mağazada tek seferde düzenlediğim şey, nihayetinde e-Ticaret'te az çok basit bir ödeme işleminde gerçekleştirilir.

Metaverse ya da sanal evren, insanların hiçbir fiziksel çaba harcamaksızın artırılmış sanal gerçeklik cihazları sayesinde tamamen zihinsel olarak kendilerini hissettikleri algısal evrene denir. Bu evren bilgisayarlar, android cihazlar ve 3D cihazlar sayesinde insan bilişinin yapay bir fiziksel ortama dâhil olmasını sağlamaktadır.

"metaverse" teriminin ilk olarak 1992'de Neil Stephenson'ın bilim kurgu romanı Snow Crash'te ortaya çıkmıştı. Romanda belirtilen ile şimdiki aradaki fark, bir romanın hareket etmek için kötü şeylerin olmasını gerektirmesidir. İleriye dönük olarak, teknoloji devleri metaverselerinin çok daha iyi huylu olacağını öne sürüyorlar.

Gerçek dünyada ve web'de müşteri deneyimini ölçmenin yeterli olduğunu düşünüyorduk. Ancak bu, fiziksel dünyanın, artırılmış ve sanal dünyanın bir karışımı olan meta veri tabanından önceydi. Bu yepyeni dünyada etkileşimi ve müşteri deneyimini nasıl ölçebilirler?

Örneğin, olası metaverse müşteri yolculuğunu düşünmeye değer. İnsanlar oraya girmeye nasıl karar verecek? Müşterinin sitede kalış sürelerini ve orada yapacakları faaliyetlerin türünü ne etkileyecek?

Gerçek zamanlı olarak deneyimleri hakkında ne tür geri bildirimler sunabilirler? Karşılaştıkları sorunları çözmek için onlara self servis yetenekleri sunmanın en iyi yolları neler olabilir ve ne tür bir doğrudan destek gerekli olacak? Bunların hepsi çok önemli ama daha CX tarafında hayata geçirilmemiş kavramlardır. Bu soruların hepsine ilerleyen günlerde yaşayarak ve değerlendirerek cevap vereceğiz. Bu konuda da sık sık makaleler yazacağım gibi görünüyor.

Metaserve CX Değişimi

Sanal Müşteri Temsilci Avatarları: Yakın zamandan bu yeni dünyada oluşturulacak yeni sanal gerçeklik mağazaları ve alanları ile hepimizin oluşturacağı avatarlar sanal temsilcilerini yapay zekâ ile cevap verebilen sadece yazılı değil görsel anlamda da cevap verebilen temsilciler oluşturulacaktır. Bu teknoloji çok fazla değil 5 sene içerisinde hayata geçirilecek teknolojilerdir. Bu temsilciler müşterilerinin sorabileceği tüm sorulara eksiksiz ve çok daha detaylı şekilde hem görsel hem de sesli yönde cevap verebilecek hale gelecektir. Bu süreçte klasik Müşteri Hizmetleri yaklaşımı devam edecek olsa da 20 yıl sonra Müşteri Temsilcisi kavramı çok farklı bir tarafa everilebilir. Şimdi özellikle Z ve Alfa kuşağı bu konuda META dünyasında yerler almaya ve kişisel avatarlarını oluşturmaya başladılar bile. Şirketler yeni kurulacak aracı teknoloji şirketleri ile Sanal Müşteri Temsilcisi kavramı ile tanışacaklar. Hatta bu konuyu outsource yönetilecek ajanslar bile olacak. Yani Çağrı Merkezi sektörüne yeni bir rakip daha çıktı diyebiliriz.

Metaserve Bilgi Bankaları

Müşterin bir ürün hakkında bilgi almak istediğinde marka ile yazılı ya da sözlü olarak iletişime geçmesi klasik bir yaklaşım olacak. Metaserve bu konuda da sadece markaya ya da Google’a bağlı kalmaksızın bilgi bankanızı oluşturup yapılaşabileceğiniz hem yazılı hem de görsel bilgi destekli bir bilgi bankasına sahip olacaksınız. Bu alanda alınan bilgiler sınırsız olacağı için markaların ürün satışı öncesinde detaylı bir kimlik kartları oluşturmaları sayesinde bilgi ihtiyacı yarı yarıya inmiş olacak. Kargom nerede, İadeyi nasıl yaparım? Ürünün şu özelliği var mı? gibi sorular için bir 444, 0850 hattı aramanıza gerek kalmadan ya da müşteri hizmetleri destek kısmına yazmadan bu BİG DATA ‘dan kolaylıkla yararlanabileceksiniz.

Meta veri deposundaki Müşteri Deneyimini sürekli olarak izlemek ve iyileştirmek için hangi metrikler kullanılmalıdır? Müşteri memnuniyeti yeterli olmayabilir. Müşteri Eforu Puanı, en azından ilk günlerde daha alakalı olabilir. Müşterilerin meta veri deposunda sizi nasıl derecelendirdiğine bağlı olarak yüksek bir Net Destekçi Puanına (NPS) sahip olmak “gerçek” dünyadaki herhangi bir şeyi etkileyecek mi? Bunu göreceğiz. Bu gibi sorulara bu dünyadaki gene yaşanılacak deneyimler sonrasında ulaşıp analiz edebileceğiz. Bu konuyla ilgili üniversitelerin bir araştırma sonuçları bulunmuyor. Çok yakın zamanda bu konuda yeni CX ölçüm kavramları, değerleri karşımıza çıkacaktır.

CX önemli bir disiplin haline geldi, çünkü kuruluşlar müşteriyi yaptıkları işin merkezinde tutmanın onları başarılı kıldığını fark etti. Bugün, müşterilerin meta veri tabanının kalbinde olduğunu hissetmiyor. Sadece katılmaları için teşvik ediliyorlar. Daha iyi bir yaklaşım, onu zaten oradalarmış gibi tasarlamak olacaktır.

Yine de hala arama yapan, mesaj gönderen, video izleyen ve hatta fiziksel konumlara yüz yüze ziyaretler yapan insanlar var. Meta veri deposuna ve geriye bir deneyim sunmak için gereken kanal düzenlemesini anlamak bir öncelik olmalıdır.

Teknolojiyi keşfedin ve yatırım yapın: Yakında markalar kendi platformlarını kullanmak isteyecekler. Meta veri deposu deneyimlerini mümkün kılan gerçek zamanlı, sürükleyici video içeriği oluşturmak için Genişletilmiş Gerçeklik (XR) teknolojisine yatırım yapın. Artırılmış gerçeklik (AR), dijital grafiklerin, aksesuarların veya karakterlerin kameranın bakış açılarından gerçek dünyayla etkileşime geçmesini sağlarken, karma gerçeklik (MR), insanları gerçekten dijital ortama yerleştirmek için ön planda AR'yi LED arka planlar veya arka planda video içeriğiyle harmanlar.

Markalar müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinecek:

“Sanal giyinmenin” bir alışverişçinin zevklerini ve tercihlerini daha fazla ortaya çıkarabileceği ve böylece perakende markalarının bireysel tüketiciler hakkında daha fazla bilgi edinmesine olanak tanıdığı trendini düşünün.

Buna ek olarak, başarılı bir AR pazarlama kampanyası oluşturmak için müşteri analitiği çok önemlidir. Markalar artık kullanıcıların belirli bir durumda nasıl davrandığını ve bunun ürünleri satın alma seçimleriyle nasıl ilişkilendirilebileceğini biliyor.

Bunu, reklamı yapılan ürünlerini pazarlamak için kullanıcının arama verilerini kullanan arama motorlarının yarının versiyonu gibi düşünün. Londra merkezli bir moda markası olan Shrimps , Instagram'da bir yarışma düzenleyerek takipçilerinden #StayAtHomeShrimps görünümleri göndermelerini istedi. Kazanan, kendi seçeceği bir Karides çantası alacaktı. Hayranlar hayallerindeki kıyafetleri çizdi ve marka, bireysel müşterilerin zevkleri ve seçimleri hakkında çok şey öğrendi.

Web 3.0

Web 3.0'ın ne olduğuna dair resmi bir tanım yoktur, ancak genel fikir birliği, web'in yeni evriminin, bireylerin gizliliklerinden ve değerli verilerinden vazgeçmeden interneti kullanmaları için bir yol sağlayan merkezi olmayan blok zincir protokollerine dayandığını göstermektedir.

Sanal gerçeklik (VR)

Sanal gerçeklik, simüle edilmiş bir ortam yaratmak için bilgisayar teknolojisinin kullanılmasıdır. Sanal gerçekliğin en çabuk tanınan bileşeni, başa takılan ekran veya kulaklık cihazıdır.

Artırılmış gerçeklik (AR)

Artırılmış gerçeklik, gerçek dünyada bulunan nesnelerin bilgisayar tarafından oluşturulan algısal bilgilerle geliştirildiği gerçek dünya ortamının etkileşimli bir deneyimidir.

Sanal ticaret (V-ticaret)

Sanal ticaret, sanal ve artırılmış gerçeklik teknolojisi yardımıyla mal ve hizmetlerin alım satımını ifade eden bir e-ticaret terimidir.

Sanal perakende (V-perakende)

Sanal perakende (veya VR Dağıtımı), markalara ve perakendecilere ürünlerini sanal veya hibrit bir şekilde fiziksel, e-ticaret ve sanal satışların bir karışımı.

Sonuçlar

Size söyleyebileceğim şey, dünyanın son derece hızlı değiştiği ve sadece insanların değil, işletmelerin de yeni trendlere, yeni yaşam biçimine, uygarlığımızın bir sonraki adımına uyum sağlamaları ZORUNLUDUR. Şimdiye kadar, bunun son değişiklik olmayacağını beklemek güzel, ancak bu yeni bir gerçeklik anlayışının başlangıcı. Her gün, fikirlerini genişletmek için daha fazla alan verilen ve coğrafi konumuyla ilgili olarak birinin yanında olacağınız bir geleceği kullanmamıza yardımcı olan zihinler tarafından yapılan yeni hayal edilemez ürünler olacak.

Bu sadece başlangıç. Yakında meta veri deposu, markaların kendi platformlarında kullanması için kolayca erişilebilir olacak. Bunu gerçekleştirmek için yalnızca doğru dijital çözüme ve uzmanlığa ihtiyaçları olacak.

Bu nedenle, meta veri deposuna bakan markalara en iyi tavsiyem, teknolojiye yatırım yapmak ve müşteriler için meta veri deposu deneyimleri tasarlamak için özel roller oluşturmaktır. Kapımızdan dışarı adım atmadan yepyeni dünyaları keşfetmek üzereyiz. Metaverse bir yanılsama değil, gerçek ve sadece havalanıyor.

Kısacası, istenen metaverse, daha doğrudan ve fiziksel etkileşimlerle gerçekçi bir gerçeklik olmalı, ayrımcılık kavramlarını zayıflatmalı, topluma büyük fayda sağlamalıdır. Şu anda, meta veri deposunun gelişimi, iyileştirme için büyük bir potansiyele sahip olan erken aşamalarındadır. Bununla birlikte, endüstri önceden hazırlanmak, büyük yatırımlar yapmak ve hükümetler ve bilim adamları ile birlikte büyümek istiyor.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri tarafında da metaverse dünyasındaki gelişmeler hızlıca CX dünyasının bir parçası olacağı ve bizi daha eğlenceli bir dünyada yeni kavramlar ile renkli bir dünya bizi bekliyor.

                               ‘’ Mutlu müşteri markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır’’