Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin yaptığı alışveriş sonucu istek ve ihtiyaçlarının karşılanarak tatmin olma oranını ifade eder. Gerek e-ticarette gerekse gerçek yaşamda yapılan alışverişlerde müşteri hassasiyeti fazlasıyla önem arz etmektedir. İşletmeniz ne kadar küçük olursa olsun, işlem sonrasında müşteriler tarafından alacağınız olumlu geri dönütler markanız ve imajınız için çok önemli. Özellikle de uzun süreli devam eden yüksek düzeyli müşteri memnuniyeti, müşterilerin kendi aralarında yapacağı tavsiye sonrasında kazanacağınız yeni alıcılar ve bunun sonucunda sürekli artış gösteren sermayeye yeni kapılar açar.Bir işletme sahibi olarak bu durumu tek taraflı düşünmemeniz gerekir.

Alacağınız geri dönütler sayesinde ürünlerinizin kalitesini, hangilerinin daha çok revaçta olduğunu belirleme gibi birçok ürün ve hizmetlere yönelik sorunları kolayca tespit edebilirsiniz. Dolayısıyla bu, işletmenize dair büyük bir artı kazandıracak yöntem. Unutmamak da fayda olan bir diğer husus; müşteri sayınızın çokluğu değil, var olan kitlenin memnuniyet oranı işletmenizin kalitesini belirler.

Bir müşteriye gösterilecek olan düşük kalitedeki hizmet, yalnızca tek müşteri kaybetmeniz anlamına gelmiyor. Araştırmalara göre bir müşterinin yaptığı alışveriş sonucu tecrübe ettiği deneyimini en az 9 ila 15 arası müşterilere anlatmakta. Bu da hiç mağazanıza uğramamış birden fazla aday tüketici kaybetmeniz anlamına geliyor. Yeni iş fırsatlarını kovalarken mevcut durumdaki memnuniyet çemberini her daim korumalı, mümkün olduğunca genişletmeye çalışmalısınız. Böylelikle yeni maceralara atılırken güvenli ve stabil bir iş düzeni oluşturmuş olursunuz.

İlginizi Çekebilir: Girişimci Olmanın Kariyer Alanındaki Etkisi Nedir?

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyetinin ne derece önemli olduğunu kavradıktan sonra bunu nasıl elde etmemiz gerektiğine dair detaylara geçelim. Bunun için ilk ve önemli detay, müşteri memnuniyet anketleriyle güncel bir analiz yapmak olacaktır. Memnuniyet anketlerini hazırlarken piyasada halihazırda var olan anketlerden faydalanabilir veya kendi işletmenize özel anketler hazırlayabilirsiniz. Hazırlarken, alıcı gözünden düşünüp nelere dikkat ederler, alışveriş yaparken ne gibi hususlar onlar için önemlidir sorularını sorarak empati yoluyla doğru bir anket hazırlayabilirsiniz.

Müşteri ile İletişiminizi Güncel Tutun

Müşteriler ile her daim iletişim halinde olmak onların açısından çok değerli. Diyelim ki, gerçek zamanlı bir dükkanınız var ve her şey yolunda ilerliyor. Sadece bununla kalmamalı, işletmenize yönelik uygun bir Web sitesi ve işletme mail hesabı açmalısınız. Açtığınız mail üzerinden sitenize kaydını yapan müşterilere mail üzerinden kampanyalar ve satışlar hakkında bilgi vererek yapacağınız hatırlatma mesajları sizi gündemde tutacaktır. Aynı zamanda sosyal medya platformlarında açacağınız işletme hesaplarınızda belli aralıklarla canlı yayınlar, çekilişler, gönderiler yayınlayarak daha fazla alıcı edinmenin yanı sıra, var olan kitlenin de memnuniyet derecesini olumlu yönde etkilemiş olacaksınız.

Proaktif bir Müşteri Hizmeti Sunun

Müşterilere karşı proaktif bir hizmet sunabilmek için onların ihtiyaçlarını doğru anlamalı ve isteklerine hızlı bir şekilde karşılık vermelisiniz. Bu işleyiş ile müşteri kendini özel hissetmeli ve direk olarak tüketiciye yönelik hitap etmeniz gerekir. Ödeme hatırlatıcıları ve ödül, çekiliş gibi programlar sunarak işletmenizin verimliliğini arttırabilirsiniz.

Destek Ekibinizi Kurun

Gün geçtikçe müşteriler ile olan etkileşime yetişemeyecek ve zaman aşımından, ilgisizlikten dolayı müşteri kaybına uğrayabilirsiniz. Bunu önlemenin en iyi yolu, müşteri hizmetleri eğitimini almış uzman bir ekiple yola devam etmekten geçiyor. Böylelikle müşteriler ürün veya hizmetle ilgili bir sıkıntı yaşadıklarında ilk önce destek ekibi ile iletişime geçecekler. Destek ekibinizin vereceği hızlı geri dönütler ve müşterinin sorununu tam karşılayacak kalıcı çözümler ile müşteri kaybının önüne geçilerek önemli bir sorun ortadan kaldırılmış oluyor. Ayrıca kuracağınız destek ekibi ile tüketiciye verdiğiniz değer hissedilir bu da artı puan olarak işletmenize geri dönüş sağlar.