Müşteri Şikayetini Belirtmeli mi?

Markalar kendini geliştirdikçe müşteri de beklentilerini o kadar arttırıyorlar. Bu devinimin giderek hız kazanmasıyla markalar ve tüketiciler arasındaki ilişki biçimleri de değişiyor ve farklılaşıyor. Dolayısıyla tüketicinin alışveriş sonrası memnuniyetinin önemi de gün geçtikçe artıyor.

Müşteri Şikayetlerini Neden Belirtmiyor?

[caption id="attachment_22070" align="alignnone" width="329"] Markalar kendini geliştirdikçe müşteri de beklentilerini o kadar arttırıyorlar. StartupTeknoloji[/caption] Twentify ve Acsight bu konuda ortak bir çalışma yaparak “E-ticaret”, “Perakende” ve “Tekstil/Hazır Giyim” kategorileri özelinde dikkat çeken başlıklara sahip bir araştırmaya imza attı. Araştırma sonuçlarına da bakıldığında tüketiciler yaşadıkları memnuniyetsizlik karşısında şikayetlerini iletmedikleri görülüyor. Giyim alışverişinin neredeyse yarısı online platformlardan gerçekleştiriliyor. Bakıldığında tüketiciler genel olarak online platformlardan memnun fakat alışveriş sıklığına göre bu durum değişebiliyor. Bu şikayetlerde genel olarak teslimat süresi ile ilgili oluyor. Olumsuz deneyim yaşayanlar şikayetlerini daha çok telefon (%34) ve canlı chat (%34) yoluyla iletiyor. Ve gözden kaçmayan bir durum da şu; olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin büyük çoğunluğunun ise şikayetini firmaya herhangi bir kanaldan iletmediği gözlenmektedir. Markette yaşanılan sorunlara göz atacak olursak eğer; Tüketicilerin son üç ayda ortalama 3-4 farklı zincir marketten (%48) alışveriş yaptıkları gözleniyor. Alışverişte yaşanan sorunlar, personelin ilgisizliği (%25) ve ürünlerin bozuk çıkması (%23) noktalarına yoğunlaşıyor. Yine burada da şikayetlerini iletmeyenlerin fazla olduğunu görebiliyoruz. Markette olduğu gibi giyimde de yapılan araştırmalara göre son 3 ayda tüketicilerin 3-4 farklı mağazan alışveriş yaptıklarını saptıyor.  Tüketicilerin mağazalarda en az sorun yaşadığı kategori tekstil/hazır giyim. Şikayetler daha çok mağazada çalışan personele iletiliyor, ancak perakendede olduğu gibi şikayetini iletmeme eğilimi de yüksek seviyede. Şikâyetin çözümüne yönelik memnuniyet de diğer iki kategori ile benzer seviyede.