Müşteriler Neden Müşteri Hizmetlerini Arar?

Bataklık Kurutulursa Sinek Üremez

Müşterilerinizin sizin ile olan iletişimi ihtiyaç ve talep doğrultusundadır. Müşterileriniz durup dururken sizleri Çağrı, Mail vs yoluyla meşgul etmezler. Bu davranışın altında GÜVEN ve TALEP güdüsü yatmaktadır. Müşterilerinizin ÇAĞRI Merkezi ile iletişimlerinde İlk kez 1970 yıllarında ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde hızla büyüyen ve milyonlarca kişinin istihdam edilmesini sağlayan önemli bir sektör haline gelmiştir Çağrı Merkezlerinin asıl görevleri gelen müşterilerin talep, istek ve şikayetlerine en hızlı ve en doğru şekilde cevap vermektir.

Ticaretinizi sağlıklı bir şekilde ilerleyebilmesi ve Müşteri Deneyiminizin daha kuvvetli olması adına bu aracı merkezler Müşteri Deneyiminin destekleyici organizasyonlardır. Satış ile Çağrı Merkezine talep, istek ve şikayetleri doğru orantılıdır. Satışlarınız arttığında bu rakamlar yükselir. Satışlarınız düştüğünde de bu oranların düştüğünü görebilirsiniz. Bu orantıyı daha sağlıklı halde okuyabilmek ve Satış artarken talep, istek ve şikayetlerin azalmasını sağlayarak şirketinize fayda sağlayabilirsiniz.

Şirketinizde ya da işletmenizde Dış kaynak bir Çağrı Merkezi desteği almıyorsanız gelen çağrıların fazla olması size hem güven hem de maddi anlamda gelir kaybettirecektir. Artacak talep, istek ve şikayetlerin her karşılığında bir Müşteri Temsilcisi ya da Dış kaynak firmasına ödeyeceğiniz personel maliyeti oluşturmaktadır. Müşterilerinizin talep, istek ve şikayetlerine sürekli ayırabileceğiniz bu kaynağı farklı kullanmak kulağa nasıl geliyor. Öncelikle Çağrı Merkezinize gelen talep, istek ve şikayetlerin neden geldiğini inceleyelim.

İlginizi Çekebilir: Müşteri Deneyimi ve Etkileşimi Hakkında İnce Çizgiler Nelerdir?

Müşterilerin Müşteri Hizmetlerini 5 Arama Nedeni

Mesafeli satış sözleşmesini ve dijitalleşmenin getirdiği en büyük sorunlardan bir tanesi de GÜVEN duygusunun açıkta kalması. Bu sebeple müşteriler 5 ana başlık içerisinde sizleri çeşitli kanallardan iletişimde bulunarak GÜVEN ve CEVAP duyma isteği duyuyorlar. Bu insan doğasında olan normal bir dürtüdür. Bu davranışı nasıl yönettiğiniz ve buna göre nasıl aksiyonlar ile çözüm sürdüğünüz önemli. Peki bu konuda odaklanmanız gereken konu öncelikle ne olmalıdır buna bir bakalım.

Müşterilerinizin Çağrı Merkezlerinizi aramasını ve sizlere şikayetlerini farklı mecralardan ulaştırmasını engelleyemezsiniz. Bu devam edecek bir ticari süreçtir. Şirketinizin varlığı sürecinde en başından en sonuna kadar olması gereken doğal bir etkileşimdir. Peki bu konuda Şikayetler ile uğraşmak yerine bu şikayetlerin kaynağı ile uğraşarak kalıcı çözümler sunmak sizce daha etkili olmaz mı?

CX Müşteri Deneyimi Profesyonelleri ve Şirket Yöneticilerinin Odaklanması Gereken Konular;

Sorunu kaynağında çözmeniz Müşteri Deneyimi için hem operasyonunuz hem de şirketiniz için yapabileceğiniz en büyük adım olacaktır. Bunu nasıl yapacağınızı bilmiyorsanız ya da nereden başlamanız gerekliğini düşünüyorsunuz da İNTERNET bunun için deniz derya. Bilgileri okuyarak, izleyerek ya da bir uzmandan dinleyerek bir yerden başlayabilirsiniz. Müşterilerinizin şikayetlerinden kaçamazsınız. Müşterilerin gelen şikâyet ve taleplerinizi iyi yönetebiliyor olabilirsiniz ama size gelmeden kaynağında çözemezseniz yorulur ve daha fazla maaliyet oluşturursunuz. Bu sebeple SİNEKLERE değil BATAKLIĞA odaklanın. Sorunu kaynağında çözdüğünüzde gelen şikâyet ve taleplerin azaldığını ve daha nitelikli şikayetler ile daha za kişi ve maliyet ile daha başarılı veriler ortaya çıkarabildiğinizi göreceksiniz. Kaynağınızı daha doğru yönetebileceğiniz MUTLU MÜŞTERİ DENEYİMİ yaşatabileceğiniz bir yıl olmasını diliyorum.

Mutlu Müşteri Markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır.