İletişimde kelimelerin gücü etki oluşturur. Değişim, dönüşü ve gelişim başlatır. İletişimde kelimelerin gücü iletişimin hem etkisini hem de iletişimin sürdürülebilirliğini belirler. Etkili iletişim etkili kelimelerin iletişim dil düzleminde kullanımı ile anlam bulur.
Dolayısıyla kelimelerin gücünü belirleyen nasıl söylendikleri olsa da etkili iletişim kurmak için kelimelerimizi de doğru seçmeliyiz. Kelimeler anlamlarına, söyleniş şekillerine ve alıcının yorumlamasına göre ele alınır. Kelimeler, alıcı yani dinleyende düşüncelere, düşünceler duygulara ve duygular da davranışa neden olur.
1. “Sorun Yok”
Herhangi bir sorun olmadığını söylemek müşterinin rahatsız edici olduğunu düşünmesine neden olabilir. Bunun yerine, bir soruna çözüm sunarken, sorunu sahiplenin ve müşteriye yardımcı olmaktan memnuniyet duyacağınızı bildirin. “Yardım etmekten mutluluk duyarım” veya “Bunu çözmenize yardımcı olmak için elimden geleni yapacağım” diyebilirsiniz.
2. “Böyle hissettiğin için üzgünüm.”
Bu ifade pasif agresiftir ve müşteriye kötü bir müşteri hizmeti deneyimi için suçlandıklarını hissettirir. Saygı göstermez veya hayal kırıklıklarını kabul etmez. Bunun yerine, müşteriye acı noktalarını anladığınızı gösterin ve onlara yardımcı olacak bir çözüm sağlayın.
3. “Bilmiyorum.”
Mükemmel müşteri hizmeti, müşterinin ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamak için güçlü dinleme becerileri gerektirir. Cevabı bilmediğinizi söylemekten kaçının çünkü bu yardım etmek istemediğinizi gösterebilir. Bunun yerine, müşteriye onlara yardım etmek için ne yapacağınızı gösterin. “Bunu sizin için kontrol edeyim” veya “Bunu sizin için memnuniyetle inceleyeceğim” gibi ek ifadeler kullanabilirsiniz. Cevabı bilmiyorsanız sorun değil, müşteriye öğrenmek ve onlara yardım etmek için çaba göstereceğinizi gösterin.
4. “Yapmalısın…”
Bir müşteriyi yanlış bir şey yapmakla suçlamak etkili bir müşteri hizmeti yaklaşımı değildir. Müşterinin bir hata yaptığını hissediyorsanız, müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyin ve müşteri sadakati oluşturmak için deneyimlerini kabul edin. “Bunun olduğu için üzgünüm” gibi ifadeler kullanın. Bu sinir bozucu olabilir. Bakalım sizin için neler yapabiliriz." Müşteri kusurlu olsa bile parmakla göstermekten kaçının. Bunun yerine sorumluluk alın ve olası çözümleri arayın.
5. “Bu benim hatam değil.”
Ürün veya hizmetle ilgili bir şeyler ters gittiğinde, müşteri hayal kırıklıklarını sizden çıkarabilir. “Bu benim suçum değil” demek onları daha da kızdırmaktan başka bir işe yaramaz. Savunmacı olmak, müşteri sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak istemediğinizi fark ettiğinde müşteri şikayetlerini daha da artırabilir. Sorunun sorumlusu siz olmasanız bile, yine de yardım etmeye istekli olduğunuzu göstermelisiniz.
6. “Bu bizim politikamız.”
Bir şeyin politikaya aykırı olduğunu söylemek, bu yönergelerin dışında kalanlar için hiçbir istisna olmadığını ima eder. Bir istisna yapamayabilirsiniz, ancak en azından alternatif bir çözüm sunmaya çalışmalısınız.
“Bunu neden yapmak istediğini anlayabiliyorum” gibi müşteri odaklı bir dil kullanabilirsiniz. Buna yaklaşmanın en iyi yolu konusunda menajerimle görüşmekten memnuniyet duyarım.” Bazı durumlarda, müşteri hizmetleri politikanızın dışında kalan taleplere başka çözümler sunabilirsiniz. Hedefiniz müşteri memnuniyeti olmalı, bu nedenle kalıpların dışında düşünmeniz ve yaratıcı olmanız gerekecek!
7. “Daha önce hiç kimse bundan şikâyet etmedi.”
Negatif bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin, sadece görmezden gelinmesi değil, duyulması gerekir. Bir şeylerin ters gittiğine inanırlarsa, aktif olarak dinlemek ve sorunu çözmeye çalışmak sizin sorumluluğunuzdadır.
Aynı sorundan başka kimsenin şikâyet etmemesi, müşterinin geçerli bir endişesinin olmadığı anlamına gelmez.
Müşteriler, "Bunu daha önce hiç duymadım" veya "Bu mantıklı değil" gibi ifadeleri duymaktan hoşlanmayacaktır. Bunlar, kaçınılması gereken küçümseyici müşteri hizmetleri ifadeleridir. Bunun yerine, “Deneyiminizi duyduğuma üzüldüm. Bakalım senin için ne yapabilirim."
8. “Şu anda çok meşgul.”
Müşterileri, ihtiyaç duyduklarında anında müşteri hizmeti alamamaktan daha fazla hayal kırıklığına uğratan başka bir şey yoktur.
Şu anda çok meşgul olduğunuzu söylemek, müşterilerinizin şirketinizin zamanlarına veya memnuniyetlerine değer vermediğini düşünmelerine neden olabilir. Bu, sosyal medya kanalları ve olumsuz ağızdan ağza pazarlama yoluyla müşteri şikayetlerine yol açabilir.
Bunun yerine, “Sizi beklettiğim için üzgünüm” veya “Beklettiğim için özür dilerim” gibi müşteri hizmetleri ifadelerini kullanın. Bu ifadeler, müşterinin zamanının değerli olduğunu ve müşteri hizmetlerinin en önemli önceliklerinizden biri olduğunu kabul eder.
9. “Bu benim bölümüm değil.”
Müşteri etkileşimleri çözülmezse, müşteriler şirketinizin deneyimlerini umursamadığını düşünebilir. Veya daha da kötüsü, sorunu çözmek için diğer ekip üyeleriyle iletişim kurmanız gerekmediğini hissediyorsunuz.
Müşteriyi doğru departmana yönlendirmek için “Sizi Teknik Destek ekibimizle temasa geçirmekten memnuniyet duyacağım. Size hemen yardımcı olacaklardır.” Bu yaklaşım, müşteri endişesini gösterir ve müşteri şikayetlerini çözmek için ne gerekiyorsa yapacağınızı gösterir.
10. “Yapılamaz.”
Bu müşteri hizmetleri ifadesi, sizin açınızdan güç ve kontrol eksikliğini ifade eder. Müşteriler, müşteri hizmetlerinin onlar için fazladan yol kat etmeye istekli olmamasından dolayı hüsrana uğrayabilirler.
Alternatif olarak, “Ne yapabileceğime bakacağım” veya “Bugün size yardımcı olmak için elimden gelenin en iyisini yapacağım” gibi müşteri hizmetleri ifadeleri, bir çözüm bulma isteğinizi ifade edecektir. Ayrıca, elinizdeki müşteri sorunu üzerinde bir miktar kontrolünüz olduğunu gösterir.
11. “Emin değilim…”
Bu ifade, müşterinize, mükemmel müşteri hizmeti sağlama konusunda size güvenemeyeceklerini hissettirir, ki bu onların düşünmesini istediğiniz şey değildir!
Müşteri, müşteri hizmetleri temsilcilerinden güvenle yardım alabilmelidir. Sorularından emin olmadığınızı söylemek yerine, “Bugün sorularınızı yanıtlamaktan mutluluk duyuyorum” diyebilirsiniz. Bu müşteri hizmetleri yanıtı, müşterilere bilgili ve deneyimli olduğunuz izlenimini verecektir.
12. “Bu benim işim değil…”
Bu ifade, müşterinize bir kişiden diğerine geçiliyormuş gibi hissettirir ve sorularına cevap vermeyeceksiniz. Hiçbir seçenek onları tatmin etmeyecek.
Soru, alan uzmanlığınızın dışında olsa bile, müşteriye yardımcı olmak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Ya araştırmanızı yapın ve aradıkları yanıtı bulun ya da yardımcı olabilecek biriyle bağlantı kurun.
“Bu benim işim değil” demek yerine, “Nasıl yardımcı olabilirim?” diye sorabilirsiniz. Müşterinin kendisini önemli hissetmesini sağlar ve yardım etmek için coşku ve isteklilik gösterir.
13. “Yapabileceğim başka bir şey yok…”
Bu cümle, müşterileriniz için sinir bozucu ve hayal kırıklığı yaratıyor, çünkü şirketiniz için yeterince önemli olmadıklarını ima ediyor. Müşteri sorunu önemsiz görünse bile, müşteri memnuniyeti için ekstra yol kat etmeye istekli olmalısınız.
Yapabileceğiniz başka bir şey olmadığını söylemek yerine, "Olumlu bir müşteri hizmeti deneyimine sahip olduğunuzdan emin olmak istiyorum" gibi müşteri hizmetleri ifadelerini kullanmayı deneyin. Bu beyan, müşterinin endişesini gösterir ve şirketiniz için önemli oldukları konusunda onlara güvence verir, bu da bu müşteriden gelecekte iş sahibi olmanıza yol açabilir.
14. “Bu mantıklı değil.”
Müşteriye söylediklerinin pek mantıklı olmadığını söylemek onları gücendirebilir, ki bu kesinlikle amacınız değildir. Bir müşteri, duygularına saygı duymadığınızı ve onlara yardım etmeye istekli olmadığınızı hissedebilir. Bunun yerine şunu söylemeyi deneyin: “Üzgünüm, bir şeyi kaçırmış olabilirim… lütfen ne demek istediğinizi açıklar mısınız?” Bu alternatif empati ve endişe gösterir.
15. “Yanılıyorsun.”
Bir müşteri bir sorun için asla suçlanmamalıdır. Müşterinin hatalı olduğunu hissetse bile, kulağa kaba ve yargılayıcı gelen bir dil kullanmaktan kaçının.
Bu ifadeden kaçınmak ve bunun yerine bir müşterinin duygularını suçlamadan kabul etmek en iyisidir. Örneğin, "Geri bildiriminiz için teşekkür ederim" veya "Söylediklerini duyabiliyorum" diyebilirsiniz. Bunlar kulağa daha empatik ve saygılı geliyor.
16. “Ben öyle söylemedim.”
Müşteri sizi yanlış anladıysa, “Bunu söylemedim” veya “Hayır, beni yanlış duydunuz” gibi yanıtlar vermeyin. Bu, kendilerini rahatsız ve savunmacı hissetmelerine neden olabilir, bu nedenle bunların tümü, müşterilerle iletişim kurarken kaçınılması gereken müşteri hizmetleri ifadeleridir.
Herhangi bir karışıklık için özür dilemek ve bilgileri netleştirmek en iyisidir. Bu senaryoda, “Kafanızın karışmış olabileceğini anlayabiliyorum” veya “Karışıklık için özür dilerim” diyebilirsiniz. Ne demek istediğimi açıklayayım.”
Bu, onların durumuyla ilişki kurabileceğinizi ve şikayetleriyle empati kurabileceğinizi gösterir. Aynı zamanda bir çözüm bulmak için birlikte çalışmaya hazır olduğunuzu gösterir.
17. “Dinlemiyorsun!”
Bu ifade, müşterilerin sizin veya şirketiniz için bir öncelik olmadığı anlamına gelir. Endişelerine değer vermediğiniz ve bu nedenle onları ciddiye almadığınız izlenimi verir.
Müşterinin kendilerini ifade etmesine ve dinlediğinizi göstermesine izin verin. Onlara dinlemelerini söylemek yerine, “Bunun sizin için önemli olduğunu duydum” demeyi deneyin. Ayrıca, "Böldüğüm için üzgünüm ama isterseniz politikalarımızı açıklamaktan memnuniyet duyarım" diyebilirsiniz.
18. “Bu (başka bir çalışanın veya departmanın) hatası.”
Bu, kaçınılması gereken başka bir müşteri hizmetleri ifadeleri örneğidir. Bir müşteri, endişelerinin sorumluluğunu almak yerine başkasını denediğinizi hissedebilir. Bu kulağa profesyonelce gelmiyor ve istediğin bu değil!
Daha üretken bir yaklaşım, "Bunun olduğu için üzgünüm" veya "Bu sorunu çözmenize yardımcı olmak istiyorum" gibi şeyler söylemek olabilir.
19. "Sakin ol."
Bu ifade, kuruluşunuzdan zaten rahatsız olan müşteriler için sinir bozucu ve küçümseyicidir. Birine sakinleşmesini söylemek ters etki yapabilir ve daha da olumsuz duyguları tetikleyebilir.
Bir müşteri hayal kırıklığına uğrarsa, duygularını kabul etmek ve durum için özür dilemek yardımcı olur. Şu ifadeleri deneyin: “Ben de senin yerinde olsam ben de üzülürdüm” veya “Neden üzgün olduğunu anlayabiliyorum. Ben de aynı şekilde hissederdim.” Bu şekilde, duygularını yargılanmadan ifade etmelerine izin veriyorsunuz.
20. “Bunu yapamam.”
“Yapamam” demek iyi bir fikir değildir çünkü bu, kuralları esnetmeye ve onlar için en iyisini yapmaya istekli olmadığınızı ima eder. Daha etkili bir müşteri hizmeti ifadesi şu olabilir: "Ne yapabileceğime bir bakayım." Bu, umut verici sonuçlar olmadan yardımcı olmaya ve empati kurmaya çalıştığınızı gösterir.
Sonuç
Müşterileri dinlemek, işle ilgili önemli bilgileri toplamanız için harika bir yol olabilir. Sonuçta, en iyi iş kararları tahminlere değil verilere dayanır. Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin sunduğunuz ürün veya hizmet hakkında gerçekte nasıl hissettiklerini anlamanıza olanak tanıyan, işletmeye özel verileri toplamanın en iyi yollarından biridir. Bunun önemli olmasının nedeni, önemsiz değilse de oldukça basittir: hizmetlerinizin alıcıları olarak, yaptığınız şeyin enfiye olup olmadığına karar vermek müşterilere kalmıştır.
Müşteri geri bildirimi, müşterilerin sunduğunuz ürün veya hizmetten memnun olup olmadığı konusunda sizi bilgilendirir. Müşteriler, onları anlamak için çaba gösterdiğinize inanmıyorlarsa, hizmetlerinize karşı ilgisiz hale gelirler. Mutlu bir müşteri, memnun bir müşteriden daha fazlasıdır. Öte yandan, dinlemediğiniz memnun olmayan bir müşteri hayal kırıklığına uğrar ve rakiplerinizi keşfetmeye başlar. Onları dinlerseniz, tüm müşterileriniz için deneyimi iyileştirmeye başlayabilir ve bonus olarak dostane bir işletme sahibi olarak algılanabilirsiniz. Müşterilerinizin duymak istedikleri cümleleri söylemeye çalışın. Aksi halde yapacağınız her etki ‘’Havanda su dövmekten’’ ileriye gitmeyecektir.
Genel olarak, müşteri hizmetleri "Müşteri her zaman haklıdır" aksiyonu etrafında döner. Bu ifade, müşterinin ele alınması gereken benzersiz ihtiyaçları olduğu fikrinden kaynaklanmıştır, bu nedenle müşterinin yanılıyor olamayacağı anlamına gelmeyin. Bunun yerine, bu felsefeyi müşteriyle diyalog başlatmak ve empatiyle liderlik etmek için kılavuz olarak kullanın.
Müşterileri onlara yardımcı olabilecek kişiyle kolayca bağlayabilen sağlam bir Çağrı Merkezi sistemi, son derece önemli bir müşteri hizmetleri aracıdır. Arayanları sorunlarıyla ilgilenecek en iyi kişiye sorunsuz bir şekilde yönlendirebilmek, müşteriye işlerinin takdir edildiğini ve zamanlarına değer verildiğini göstermenin bir yoludur.
"Mutlu müşteri, markanızın geleceğine yapılacak bir yatırımdır."
Bu habere henüz yorum yazılmamış, haydi ilk yorumu siz bırakın!...