Günümüzün iş ortamında, üstün bir müşteri deneyimi (CX) sunmak, tüm sektörlerdeki şirketler için önemli bir fark yaratan unsur haline geldi. Müşteriler artık sadece bir ürün veya hizmet satın almakla yetinmiyor; benzersiz ihtiyaç ve tercihlerine hitap eden kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyorlar. Aslında, Salesforce tarafından yapılan yakın tarihli bir araştırmaya göre, müşterilerin %84'ü bir şirketin sunduğu deneyimin, ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor.
2023 yılında işletmelerin, müşterilerinin değişen talep ve beklentilerini karşılayan, hedefli bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeleri elzemdir. Bu, geleneksel müşteri hizmetleri taktiklerinin ötesine geçmek ve her bir müşteride yankı uyandıran özel bir deneyim sunmak için veriye dayalı içgörülerden yararlanmak anlamına gelir. İster işletme sahibi ister pazarlamacı veya müşteri hizmetleri uzmanı olun, bu kılavuz size işletmenizin başarısını artıracak olağanüstü müşteri deneyimi stratejileri oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri ve bilgileri sağlayacaktır.
Bu istatistikler, müşteri deneyimi stratejisinin iş geliştirme ve büyüme için kritik olduğunu ve buna öncelik veren şirketlerin önemli ödüller kazanabileceğini gösteriyor. İşletmeler, olağanüstü bir dijital müşteri deneyimi stratejisi oluşturarak müşteri sadakatini artırabilir, gelir artışını sağlayabilir ve marka itibarını iyileştirebilir.
Son derece rekabetçi dijital pazarda, olumlu bir müşteri deneyimi sunamayan işletmeler, müşterilerini kendisine öncelik veren rakiplerine kaptırma riskiyle karşı karşıyadır. Bu nedenle, müşteri deneyimi çözümünüzü akıllıca planlayın. Oracle'ın küresel CX araştırması, tüm üst düzey yöneticilerin %74 'ünün müşteri deneyiminin müşteri sadakatini doğrudan etkilediğini düşündüğünü bildirdi. Bu nedenle, yalnızca en son CX trendlerini takip etmek ve bağlı kalmak ihtiyatlı olacaktır.
İlginizi Çekebilir: Endüstri 4.0 Alanında Öncü Şirket Simularge, Türkiye Kalkınma Fonu'ndan Yatırım Aldı
Müşteri Deneyimi Stratejisinin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri birbiriyle ilişkili kavramlardır, ancak birbirlerinin yerine geçemezler.
Müşteri Hizmetleri: Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili yardıma ihtiyacı olduğunda müşteri ile şirket temsilcisi arasında gerçekleşen belirli etkileşimleri ifade eder. Öte yandan müşteri deneyimi stratejisi, bir müşterinin bir şirketle tüm temas noktalarında ve kanallarda (satın alma öncesi, sırası ve sonrası dahil olmak üzere) sahip olduğu tüm etkileşimleri ifade eder.
Odaklanma: Müşteri hizmetleri, belirli bir sorunu çözmeye veya müşterinin sahip olduğu belirli bir ihtiyacı karşılamaya odaklanma eğilimindeyken, müşteri deneyimi stratejisi şirket ve onun ürünleri veya hizmetleri hakkında olumlu bir genel izlenim yaratmak ve müşteri deneyimini iyileştirmekle ilgilidir.
Kapsam: Müşteri hizmetleri, bir müşterinin ihtiyaçlarına ortaya çıktıklarında yanıt verdiği için genellikle reaktiftir. Müşteri Deneyimi daha proaktif ve stratejiktir ve bir şirketin müşterileri çekmek, çekmek ve elde tutmak için yaptığı her şeyi kapsar.
Metrikler: (NPS, CSAT,CES,NPS,FCR CCR ) Müşteri hizmetleri genellikle yanıt süresi, çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti puanları gibi metriklerle ölçülür. Öte yandan CX, müşteri sadakati, tekrarlanan iş ve ömür boyu müşteri değeri gibi metriklerle ölçülür. Müşteri hizmetleri, genel müşteri deneyiminin önemli bir parçası olsa da bunun yalnızca bir bileşenidir. Müşteri deneyimi stratejisi, bir müşterinin bir şirketle ilk temas noktasından son temas noktasına kadar olan tüm etkileşimlerini kapsar ve şirket ve markası hakkında olumlu ve akılda kalıcı bir izlenim yaratmak için tasarlanmıştır. Önemli çağrı merkezi trendlerini takip eden işletmeler, benzersiz bir çözüm sunmak için yenilikçi müşteri deneyimi stratejileri uygulamalıdır.
Harika Bir Müşteri Deneyimi Stratejisinin Temel Bileşenleri
Kişiselleştirilmiş: Müşteriler, ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş bir deneyimi takdir eder. Buna kişiselleştirilmiş ürün önerileri, mesajlaşma ve teklifler dahil olabilir.
Kullanımı kolay: Müşteriler ister bir web sitesinde geziniyor ister sipariş veriyor veya müşteri desteği alıyor olsun, kolay ve sorunsuz bir deneyim istiyor.
Hızlı ve verimli: Müşteriler ister hızlı bir ödeme süreci ister sorgulara hızlı yanıt süreleri veya ürünlerin zamanında teslimi olsun, hıza ve verimliliğe değer verir.
Empatik ve ilişkilendirilebilir: Müşteriler anlaşıldığını ve duyulduğunu hissetmek ister. Şirketlerin endişelerini dinlemek, durumlarıyla empati kurmak ve yardımcı çözümler sunmak için zaman ayırmasını takdir ediyorlar.
Tutarlı: Müşteriler, tüm temas noktalarında ve kanallarda tutarlı bir deneyim istiyor. Buna tutarlı mesajlaşma, marka bilinci oluşturma ve müşteri hizmetleri dahildir.
Proaktif: Müşteriler, şirketlerin ihtiyaçlarını öngördüğünden ve potansiyel sorunları sorun haline gelmeden önce proaktif olarak ele aldığında bunu takdir eder.
Açık iletişim: Müşteriler, bir satın alma veya etkileşimden sonra takip iletişimini takdir eder. Bu, bir teşekkür e-postası, anket veya özel teklif içerebilir.
Müşteri Deneyimi Stratejisi Bugün Neden Bu Kadar Önemli?
Müşteri deneyimi stratejisi bugün her zamankinden daha önemlidir ve bunun birkaç nedeni vardır:
Artan rekabet: Günümüzün küresel ekonomisinde rekabet şiddetlidir. Müşterilere her zamankinden daha fazla ürün ve hizmet sunuluyor ve şirketlerin önde olmak için kendilerini farklılaştırması gerekiyor. Harika bir müşteri deneyimi stratejisi, kalabalık bir pazarda önemli bir fark yaratabilir.
Sosyal medya: Sosyal medya, müşterilere güçlü bir ses sağladı ve deneyimlerini başkalarıyla hızlı ve kolay bir şekilde paylaşabiliyorlar. Olumlu bir müşteri deneyimi stratejisi, olumlu incelemelere, önerilere ve yönlendirmelere yol açabilirken, olumsuz bir deneyim viral hale gelebilir ve bir şirketin itibarına zarar verebilir.
Müşteri beklentileri: Günümüz müşterilerinin iş yaptıkları firmalardan beklentileri yüksektir. Tüm temas noktalarında ve kanallarda sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyorlar ve şirketlerin ihtiyaç ve tercihlerini tahmin etmelerini bekliyorlar.
Sadakat ve elde tutma: Harika bir müşteri deneyimi stratejisi, müşteri sadakatine ve elde tutulmasına yol açabilir. Memnun müşterilerin geri gelme olasılığı daha yüksektir ve şirketi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
Gelir artışı: Olumlu bir müşteri deneyimi, gelir artışına da yol açabilir. Mutlu müşterilerin tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir ve zaman içinde bir şirkette daha fazla para harcama olasılıkları daha yüksektir.
Özel bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmak bugün önemlidir çünkü kalabalık bir pazarda önemli bir farklılaştırıcı olabilir, şirketlerin bağlılık ve elde tutma oluşturmasına yardımcı olabilir ve gelir artışına yol açabilir. Müşteri deneyimi çözümüne öncelik veren şirketlerin günümüzün rekabetçi iş ortamında başarılı olma olasılığı daha yüksektir.
‘’Mutlu Müşteri Markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır ‘’
Bu habere henüz yorum yazılmamış, haydi ilk yorumu siz bırakın!...