Startup Projelerinde Yapılan CX Müşteri Deneyimi Hataları 02

Bu sabah belki çok heyecanlı bir şekilde kalktınız ve yeni projeniz ile ilgili çok harika fikirler ile müthiş projeler ile çalışmaya başlayacaksınız. Peki Startup projelerinde başarı sağlamaya çalışırken projenizin büyümesini sağlayacak müşteriler ile ilgili stratejilerinizi belirlediniz mi? Yoksa "kervan yolda" dizilir anlayışı ile mi hareket ediyorsunuz. Bir işe başladığınızda, genellikle müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak için satış ve pazarlama ekiplerinizden nasıl yararlanacağınıza odaklanırsınız. Bunu yapmazsanız, işiniz çok hızlı büyümeyecektir.

Evet herkes projelerinin başarılı olması ve hızlıca yatırım turuna çıkmayı hayal etmektedir. Bu yol ne kadar çakıl taşlı olacağını inancınızın ve deneyiminizin sadece yeterli olmayacağını yaşayarak göreceğiniz bir süreç olacaktır. 

Şirketlerin en önemli ayakta kalabilmelerini sağlayan gelirleri tabi ki Müşterilerinin sağladığı bağlılık ve satış getirisinden sağlanmaktadır. Projeniniz ya da fikrinizin ne kadar harika olduğunu konuştuğunuz kişiler ile Müşteri Deneyimini nasıl sağlayabileceğinizi ya da sürdürebileceğinizi düşündünüz mü? Bence bunu en başında konuşmanızda fayda var.

İlginizi Çekebilir: Haftalık Türkiye Girişim Ekosistemi Raporu

Önce Müşterilerin Geldiğini Unutmak

Projenin başında ortaya çıkardığınız haritada müşteriye verdiğiniz önemin ve değerin projenizin en kuvvetli tarafı olması gerektiğini göz ardı etmemeniz gerekir. Müşteri Deneyimi ve mutluluğu için sana bana göre göreceli kavramlar olmadığı gibi bazı mutlak doğrular üzerine yoğunlaşmak ve Müşterinin projenizin sağlıklı bir süreçte ilerlemesi için en büyük yatırımcı gücü olduğunu unutmamak buna göre bir Stratup stratejisi belirlemek gerekir.

Özel Bir CX Liderine Sahip Olmamak

Projenizi en iyi şekilde geliştirecek tabi ki projenin asıl sahibi olan Startup kurucularıdır.  Projeniz ister bir uygulama ister bir gelir modeli isterse yeni bir ürün olduğunu düşündüğünüzde muhatap olacağınız kişiler müşterilerinizdir. Bu konuda yeterli bilgiye sahip olduğunuzu düşünseniz bile müşteriyi davranışlarını ve deneyimlerini bilen bir uzmandan yardım almanız ya da ekibinizde buna uygun kriterde birine görevlendirmeniz gerekmektedir.

Sizin bakış açınız kar ve maliyet odaklı olacağından Müşteri Deneyimi konusunda bazı konuları gözden kaçırabilirsiniz. Bu durumda yeni kurulan şirketlerin Müşteri Deneyiminde gösterdikleri amatör bakış açısını hissedebilir ve bariz görebilirsiniz. Projenizin Müşteri tarafından karşılığını ve sesinin ne olduğunu size gösterebilecek en doğru kişi CX lideriniz olacaktır. Dilerseniz bunu içinizde dilerseniz danışman olarak uzmanına teslim etmeniz ve ondan Müşteri Deneyimini uçtan uca analiz ve rapor ederek sizlere aktarmasını istemelisiniz. Aksi halde odağınız Müşteri? Karlılık? odağı karmaşasında yok olacaktır.

Proaktif Müşteri Hizmetleri Eksikliği

Her şirketin her projenin Müşterisi olduğu gibi her şirketin de küçük de olsa bir müşteri hizmetleri ve deneyim ekibi olmalıdır. Bu tartışmaya açık olmayacak kadar netleşmiş bir kuraldır. Müşterilerinize proaktif şekilde destek sağlayacak bir müşteri deneyim ekibinizin olması da sizi daha güçlü olmanızı ve satışlarınızın doğru yönde artarak büyümenize hız kazandıracağı kesindir. Müşteri sesini ve çığlığını duyamadığınız zaman yapacağınız bütün emekleriniz yavaş yavaş elinizden kayacaktır. ARGE pazarlama faaliyetleri içerisinde Müşteri Deneyiminin olmadığı bir proje kaynakların çöpe atılması demektir.

Eksik ve yetersiz ya da gereksiz Teknoloji kullanmak 

Teknolojinin bu kadar geliştiği bir dönemde dijitalleşmenin artık bir ihtiyaç hal aldığı bir ortamda teknoloji olmadan ilerlemek mümkün olmayacaktır. Şirketinizin ya da projenizin temel gereksinimlerini başlangıçta karşılayacak ya da büyüme döneminde size yeterli olup olmayacağı fizibilitenizi yaparak bu yatırmaları yapmaya çalışın. Başlangıç seviyesinde bazı sistemler size yeterli gelecektir. Fakat hem zaman hem de adam maliyeti konusunda hesaplamanızı çok daha iyi yapmanızda fayda var. Projeye nasıl başlarsanız aslında devamı da öyle gelecektir. Büyük yatırım yapmanız o sistemi kullanmaya yeteneği olmayan kişiler ile çalışmaktan uzak durmalı, küçük sistemler ile büyük projelere girmektense imtina etmelisiniz. 

In House? Outsource?

Startup projesinde Müşteri Hizmetleri tarafınızda yaşatacağınız deneyim için ekip kurmak yerine hazır kurulu ekiplerden fayda almanız hem maliyet hem de sonuç odağı yaklaşımı için önemli olacaktır. İlk etapta outsource hizmet almanız sistem ve süreçlerinizin belli olmadığı için uygun olmasa bile bu değerlendirmeyi ilerleyen dönemlerde artısı eksisi ile teraziye koyup karar vermelisiniz. Ben müşterimi kimseye emanet etmem diyorsanız o ayrı bir konu.

Tutarsız Beklentiler Oluşturma

Her heyecanla başlanan işte olduğu gibi projenizin başında yapacaklarınızı ayakları yere basmayan fikirler ve beyin fırtınası ile yapacaksınız. Bu zaten girişimci ruhunuzun aynası. Buna sözüm yok. Fakat müşterilerinize verdiğiniz sözleri uzun süre sürdürülebilir hale getirmek zorundasınız. Aksi halde Müşteri Deneyimini temel unsuru GÜVEN kaybetmeniz halinde o güveni tekrar kazanmanız çok uzun yıllar alabilir. Emeklerinizin boşa gitmemesi açısından yapabilecekleriniz kadarı ile müşterilerin size gelmelerini sağlayın. E- Ticaret’in fıtratında bu var diyerek müşterilerden kaçamazsınız. Müşteriler güvenli bir liman olan rakiplerinize çoktan yol alacaktır.

Uygun Olmayan Müşterilere Yaklaşmak

İş modelinizi ve İş stratejinizi belirlerken Müşteri stratejinizi de doğru şekilde kurgulamanız gerekir. Odaklanacağınız müşteriyi doğru belirlemek ve ona harcanacak emeğin doğru şekilde yerine ulaşması için önemlidir. Projenizde kendinizi belirli bir müşteri kitlesi ile kısıtlamadan fakat doğru kitleyende ulaşabilecek şekilde etmeniz gerekir.

Müşterileriniz hakkında varsayımlarda bulunmak

Şirketlerin taraf olduğunu düşündüğünüzde Müşteri- Şirket karşılaştırmasında sizler Şirket tarafında bulunan kısımdasınız. Müşterileriniz hakkında öngörüleriniz olması çok normal fakat bu öngörüleri sayısal bir veriye bağlamadan ölçümleme yapmadan karar vermemeli buna göre stratejik hatalar yapmamalısınız. Örnek; Müşterinize gönderdiğiniz kusurlu bir ürün için ‘’Müşteri Hatası’ ’olarak sadece algılayıp ve bu hatanın sadece müşteriden kaynaklandığı varsayımında bulunmak taraf olma sebebiyle müşteriye bakış açınızdan dolayı süreçlerinizi doğru analiz edememem ve müşterinizi kaybetmenize neden olacaktır.

Rakipler ile yarışmayı unutmak

İçinde bulunduğunuz projenin bulunduğunuz ülke ya da pazarda tek olmanız çok zor. Sizlerin düşündüğü gibi ya da benzerini sunan yeni girişimler ya da sektörde olan ürün ve hizmetler olacaktır. Sizlerin bu rakiplerinizi iyi derecede analiz etmeniz hem kendinizi geliştirmeniz açısından hem de swot analizi ve benchmarking yapabilmeniz açısından oldukça önemli.

Rakiplerinizin ne iyi neyi kötü yaptığını sürekli kontrol ederseniz kendinize geliştirme ve daha başarılı müşteriler ile çalışma imkânınız olacaktır. Bir rakibiniz olmazsa hedeflerinizi gerçekleştireceğiniz o limana koşulsuz ve süresiz olarak kulaç atmanıza ve bir zaman sonra yorulmanıza sebebiyet verecektir. Başlayacağınız ya da başladığınız projelerde kendinize hem sektörel hem de iş modelinize yakın en az 3-4 rakip belirleyerek en iyi 2 en kötü 2 şeklinde kendiniz ortaya koyarak geliştirmeye çalışın. Bu konuda sizden iyi yapanların süreçlerini izleyebilir, bu konuda sizden kötü yapanların yanlışlarından da deneyimlerinden de dersler ve iyileştirme süreçleri çıkarabilirsiniz.

Yapacağınız tüm girişiler Müşterilerinizin mutluluğu ve sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti mottosu olsun. Yaşatacağınız her mükemmel deneyim projenizin kat be kat büyümesine ve sizleri daha güçlü hale gelmenizi sağlayacaktır. 

‘’Mutlu müşteri markanın geleceğine yapılacak en büyük yatırımdır. ‘’