<strong>2023'te Dijital Müşteri Deneyiminizi Öne Çıkaracak Başlıklar</strong>

Türkiye’de pandemi sonrasında zorunlu hale gelen dijital dönüşüm beraberinde klasik ticaret anlayışının modern e-ticaret tarafına yönlenmesine sebep oldu. Bu dönemde tüm sektörler e-ticaret alanında şirket cirolarını arttırmaya yönelik birçok adımlar attı ve atmaya da devam etmektedir. Son yıllarda yaşanan ciro kayıpları ve Pazar daralmaları sonucunda Müşteri Deneyiminin önemi daha da önem kazanmaya başladı. Kitlesel pazarlamanın bireysel pazarlamaya bıraktığı bu dönemde gerek sosyal medyanın gerek yeni jenerasyonun alışkanlıkları önem arz etmeye başladı. E-ticaret yapmak isteyen firmalar nereden başlayacağı konusunda fikir sahibi olmasa da bir yerden başlama çabası içerisinde birçok girişime imza attı. Sosyal Medyanın daha fazla influence etkisi de herkesin biz de artık dijital dönüşümün içerisinde olmalıyız kararını vermek için ittirici bir güç oldu. Kullanıcı Deneyimi (UX) ve Müşteri Deneyimin (CX) = İnsan Deneyimini (HX) oluşturduğu artık tartışılamaz bir konudur.

Mükemmel Müşteri Deneyiminin İtici Güçleri

Güven

Bir şirket için en önemli kavramdır. Müşterilerin güven duymadığı bir kurumsan gerek klasik gerekse e-ticaret kanalından alışveriş yapmalarını bekleyemeyiz.

          Müşterilerin %96'sı, mükemmel müşteri hizmetinin güven oluşturduğunu söylüyor ( Salesforce, State of the Connected Customer )

Hız

Geçmiş yıllarda aldığınız bir ürün için 7 gün beklerken, bugün ertesi gün siparişinizin kargoya verilmemesine tepki gösterebiliyorsunuz. İşletmenizin hizmet ürettiği her alanda hız artık en önemli konu haline gelmiştir. Satış Öncesi ve Sonrası hizmetleriniz eğer HIZ konusunda geride ise ciro kaybınız kaçınılmazdır.

Müşterilerin neredeyse tamamı ( %96 ), bir markaya sadakat seçimlerinde müşteri hizmetlerinin hayati bir rol oynadığı konusunda hemfikir olduğundan  , kaliteli destek sağlamak, müşteriyi elde tutmak için kritik öneme sahiptir. Kaynak CX ındeks

İnsan

İşletmelerin oluşması ve hizmet sağladıkları en önemli kitle İnsandır. Bu dönemde Müşterilerinize ve çalışanlarınıza İNSAN yaklaşımı ile bakarak onların gelişmelerini sağlayan, Müşteri Memnuniyeti ve Çalışan Memnuniyetine önem veren firmalar öne çıkacaktır.

Aktif olarak bağlılık gösteren çalışanlara sahip şirketler, bağlı olmayan çalışanlara göre %233 daha yüksek müşteri sadakati oranları bildiriyor. Kaynak CX ındeks

İletişim ve Empati

İşletmelerin müşterileri ile. Kurdukları diyaloglarda İletişimin gücü ve empatinin olması müşterilerinizi kazanma ve elde tutmak için en önemli kriterdir. Bu konuda şirketlerin ‘’E- ticaretin fıtratında bu gibi kazalar olur’’ şeklinde bakış açısını benimseyerek sürekli aynı sorunları müşterilere yaşatması yapılan en büyük hatalardandır. Bu yaklaşım yerine süreçleri ve süreçleri yöneten kurum çalışanlarına İletişim ve Empati kurulması konusunda gerekli yetkinlikler kazandırılmalıdır.

Yormayan Deneyim UX

Teknolojinin gelişmesi ile dijitalleşme müşterilerinize kolaylık sağladığı gibi onlara zaman ve para tasarrufu ile fayda sağlamaktadır. E-ticaret sitenizde ya da verdiğiniz hizmette Kullanıcı Deneyimi göz önünde bulundurarak geliştirmeler yapmalısınız. Aksi halde müşteriyi yoran uygulamalar, müşteriye hitap etmeyen görseller müşterilerinizin sizden uzaklaşmasına neden olacaktır.

İnsanların dörtte üçünden fazlası ( %76 ), basit deneyimler sunan bir markayı tavsiye etme eğiliminde. Kaynak  CX ındek

İlk Temasta Çözümü

Her müşterinin ilk ve tek beklentisi talep ve isteklerinin hızlıca ve tek seferde çözülmesidir. Hiçbir müşteri yaşadığı sorunu ya da talebi defalarca anlatmaktan hoşlanmaz. Bu sebeple birbirleri ile konuşan sistemler tasarlamalı, müşterilerinizin size ulaştığı şikâyet, talep ve istekleri tek seferde çözebilecek bir yaklaşım sergilemelisiniz. Bu sebeple sorunu kaynağında çözme yaklaşımı size fayda sağlayacaktır. ‘’ Sineklerle ile değil, bataklıkla mücadele ‘’ anlayışı buna çok güzel bir örnektir.

Müşteriler, sorunları zamanında çözüldüğünde bir markaya sadık kalma olasılıkları  2,4 kat daha fazladır. Kaynak  CX ındeks

Ulaşılabilirlik

Müşterilerinizin markaya, ürüne, hizmete ve tabi ki Müşteri Hizmetlerinize ulaşımı oldukça önemlidir. Müşteriler ulaşılamaz bir markadan deneyim ve hizmet almak istemez. Markanızın iletişim kanallarını en yüksek seviyede ulaşılabilir halde tasarlamanız gerekmektedir. Müşteri Deneyim yolculuğu tasarımlarında ‘’Ulaşılabilirlik ‘’ temel konunuz olmalıdır. Aksi halde müşteri kaybınız gün geçtikçe artacaktır.

Müşterinin Avukatı Olmak

Müşterilerin mutlu olması için CX ekiplerinin daha fazla Müşteri Haklarını koruması gerekir. Şirketlerin çalışanları olarak kurumumuzu temsil ettiğimiz gerçeğini unutmadan asıl görevimiz olan Müşteri Memnuniyeti anlayışı ile Müşteri Avukatı kimliğine bürünmemizde fayda var. Şirketlerin haklarını koruyan bir hukuk departmanı olduğu gibi Müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimlerde Çığlıklarını anlamlı bir şekilde savunacak ‘’Müşteri Avukatı’’ kavramını benimsemek ve sadece Müşteri Odağında çözümler üretmek gerekir. Aksi halde müşteriler yaşadıkları bu tek taraflı hak arama anlayışı sebebiyle markanızı terk edecek bu sesiz göçün farkında olmayacaksınız.

AI (Yapay Zeka )teknolojisinin Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi üzerinde etkileri

Gelişen ve dönüşen teknolojik dünyamızda AI (Yapay Zeka) teknolojisi her alanda yeni bir bakış açısı getirmektedir. CX geleceğinde de aslında Müşteri Deneyim Haritalarında sıkça bahsettiğimiz Müşteri Yaşam Döngüsü kavramını AI (Yapay Zeka ) teknolojisi ile daha anlamlı bir hale getirmek mümkün hale gelmektedir. Müşterinin duygusal, düşünsel ve dürtüsel hareketlerini Yapay Zeka teknolojisi ile belirleyerek Müşteri Deneyiminde nokta atışı yaparak ilerlemenize imkan vermektedir. Müşteri Deneyim ekiplerinin ve profesyonellerinin AI (Yapay Zeka ) teknolojilerini yakından takip etmesi ve buna göre yatırımlar yapması gerekir. Müşteri Deneyiminin temel taşı BİG DATA dır. Üstünde oturduğumuz ama farkında olmadığımız büyük verinin farkına varabilirsek ve bu veriyi doğru şekilde analiz edebilirsek Müşteri Deneyimi konusunda extra bir enerji harcamanıza gerek kalmayacaktır. Önemli olan Müşteri Ayak İzi takibinin teknoloji ile doğru yorumlanarak anlamlı bir hale getirerek sürdürülebilir bir strateji oluşturmaktır. Müşteriniz ile ilgili tüm soruların cevabı BİG DATA da gizlidir.

               Tüketicilerin %56'sı, tekliflerin her zaman %100 kişiselleştirilmesini bekliyor ( Salesforce, State of the Connected Customer )

Sonuç:

Mükemmel Müşteri Deneyimi şirket karlılığın temelini oluşturmaktadır. Müşterilerinize yaşatacağınız ‘Woooowwww ‘’ etkisi ile ilerleyen süreçlerde ‘’ LOVE MARK ‘’olmanız için oldukça değerlidir. Bunu uygulayabilmeniz için de Teknoloji Müşteri Temsilcilerinizden daha önemli bir rol almaya başlıyor. Kullanacağınız doğru teknolojiler sizlerin daha fazla insan gücü yerine daha verimli ve standart işle çıkarmanıza imkân verecektir. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi markaları farklılaştıran en ana unsurdur. Bu farklılaşmayı yaratacağınız Mükemmel Müşteri Deneyimi ekibinizin ortaya koyduğu başarılı sonuçlar ile elde edebilirsiniz. Ayrıca Müşteri sadakati ve elde tutmanın temeli CX Müşteri Deneyiminden de geçtiğini unutmamakta fayda var. Markanıza bir müşterinin bağlığı yaşadığı toplam deneyimin sonucu oluşturacaktır.

‘’Mutlu Müşteri Markanın geleceğine yapılacak bir yatırımdır’’

Erkan Uzunoğlu Ph.D

İncehesap.com Müşteri Deneyimi Direktörü

İlginizi Çekebilir: Müşteri Deneyimi ve Etkileşimi Hakkında İnce Çizgiler Nelerdir?