Zor Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır?

Her işletmenin hayali olan kâr artışı ile kalıcı büyümenin ve sağlam temelli olmanın yolu zor ve inatçı müşterileri kazanmaktan geçiyor. Bu sebeple işletme sahibi olarak müşteri hizmetleri departmanına ayrıca sermaye ayırarak önem vermek gerekiyor. İşini bilen ve koşulları iyi değerlendiren bir ekibe sahip olmak, ilerde doğması muhtemel olan sorunların önünü kapayacaktır. Böylelikle mevcut müşteri potansiyeli korunurken, yeni gelen özellikle zor müşteri kitlesinin de işletmenizde yer alması kolaylaşacaktır. Peki bahsettiğimiz bu kategoride hangi müşteri çeşitleri yer alıyor ve onlara karşı nasıl bir yaklaşım sergilememiz doğru olur gelin birlikte göz atalım...

İlginizi Çekebilir: Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Sağlanır?

Şikayetçi Müşteri Tipi

Sürekli memnuniyetsiz olan ve aldığı hizmette veya üründe eksikler bulmaya çalışan bu müşteri kategorisinde en verimli yol uzlaşmaktan geçiyor. Onların tam olarak ne istediklerini anlamalı, bu esnada yumuşak ve hoşgörülü bir iletişim halinde kalmalısınız. Bunu yapmanın en kolay yolu empati yapmaktan geçiyor. Kimin haklı kimin haksız olduğu düşüncesinden bağımsız bir halde, konuyu aceleye getirmeden, çok iyi bir dinleyici olmakta fayda var. Şikayeti doğru anladıktan sonra sorunun kaynağına inerek çözüm oluşturmak için acil harekete geçerek ilgili departmanlara yönlendirme yapmanız müşteriyi rahatlatan önemli bir unsurdur. Sorunu hallettikten ve müşteriyle mutlu ayrıldıktan sonra en kısa süre içerisinde bu sorunun sebebini ilk toplantıda gündem maddesi haline getirerek olası sorunların önüne geçebilirsiniz.

Kararsız Zor Müşteri Tipi

Kararsız müşteri ile iletişim halindeyken yapılan en sık hata müşteri hizmetlerinin sabırsız tutum sergilemesidir. Bu kesinlikle müşteriyi negatif düşünceye itecek bir unsur. Bu haldeyken yapılacak en iyi şey, kararsız müşterilerin kafasını daha fazla karıştırmadan istedikleri hizmeti dürüstçe tavsiye etmek olacaktır. “En çok tercih edilen ürünümüz budur.” veya “Sizin kriterlerinize göre en yakın projemiz, hizmetimiz X ögesidir.” gibi yönlendirme içeren cümleler kullanarak zor işin içinden kolaylıkla çıkabilirsiniz.

Güvensiz Ve Detaycı Müşteriler

Bu kategoride ki müşteriler, içinde bulundukları durumun gerekli gereksiz her türlü detayına hakim olmak istediklerinden ötürü, üzerinde fazlasıyla zaman harcanıyor. Bu müşteri tipine sahip olanlar genellikle geçmiş kötü hizmet deneyimlerini unutmayan, zor güvenen insanlardır. Çok soru sormaları ve işleri aceleye getirmek istememeleri en belirgin özelliklerindendir. Bundan dolayı gelecek soru yağmuruna karşı sabırlı olarak, sıkılmadan istenilen cevapları vermek çok önemli. Ayrıca hizmeti veren yetkilinin kuvvetli bir duygusal zekaya sahip olması istenir. Analizci müşteri ile güven bağı oluşturarak tam teşekküllü hizmet vererek onların gönüllerini fethetmeniz çok kolay.

Çok Şey İsteyen Zor Müşteri

Bu zor müşteri tipi, işletme olarak ona sunmanız imkansız olan ek hizmetleri talep ediyor olabilir. Bu, satın aldığı bir ürün veya hizmetin karşısında kendisine özel ek bir indirim veya özel bir ilgi olabilir. Bütün müşterilere eşit ve objektif yaklaşım kuralı gereği bu pek istenmeyen ve işleri zorlaştıran bir durum olarak karşımıza çıkıyor. Çok şey isteyen müşterinin istismarı ile savaşmak zor olabilir ama onları da kaybetmek istemiyorsunuz. Bu halde kesin ve hoşgörülü bir dille onlara ek hizmet veremeyeceğinizi, bunun rasyonel sebeplerini sakince açıklayarak orta yolu bulmaya çalışmalısınız. Müşteriyle uzlaşarak beklentilerini karşılamak için işletme kuralları çerçevesinde elinizden gelenin en iyisini yaptığınıza emin olun.

Tüm bu zor müşteri çeşitlerinin sonucunda yapmanız gereken; onları iyi anlamalı, sabır ve anlayış doğrultusunda iletişim kurmalısınız. Çözümcül bir yaklaşım sergileyerek onların güvenini kazanıp işletme-müşteri kalitesini arttırın. Ayrıca edinilen bu görüşmeler sonrası şikayetler ve sorunların sebeplerini araştırarak toplantı görüşmelerinde detaylandırarak bir daha yaşanmaması için ek öneri tablosu oluşturmanız işletmenizin kariyer yolculuğunda çok önemli bir adım olarak geçiyor.